养老问题虽然自古有之，但是养老服务产业却是一个新的产业，并且以每年10%的速度在增长。海底捞曾见证了中国餐饮服务行业的快速发展，从简阳起步的小辣椒，一步步走向全国，现在成为商学院中，经典的服务行业教学案例。

 

同是服务行业，海底捞服务对象是餐饮用户，养老院服务对象是老人，那么有没有可以借鉴学习的地方呢？答案是肯的，服务行业注定是一个千人千面的工作，不可能用KPI、平衡积分卡、360度管理等去量化的工作。

 

既然不能用科学的管理方法去量化，那么我们又该如何对标学习呢？本篇是养老行业如何学习海底捞的第二篇，本篇将继续阐述我们该如何对标学习海底捞。

 

01

 

张勇其人

 

如果说海底捞当中最难学的什么？无疑是对一线员工的授权。海底捞的一线员工拥有免单、打折、送餐等权力，这些权限在其他餐饮企业里是难以想象的，很多企业想学，但是也不敢学。

 

为什么海底捞敢于授权呢？想要了解海底捞授权的起因，我们要先了解海底捞创始人张勇。

 

张勇，1971年出生在四川简阳，简阳又称为成都的菜园子，因此餐饮业非常发达。

 

张勇的父亲是农机厂的厨师，母亲是小学老师，小时候的张勇就不是学习的料，初中毕业之后进入简阳电焊学校，之后分配到四川国营拖拉机厂。

 

在国营厂上班那几年，他经常晚来早走，非常不喜欢国营厂里死板的工作模式。

 

他有个邻居叫詹婆婆，做了一手熏鹅的手艺，在那个年代早早成为万元户，这也成为张勇最早对标的对象。

 

于是张勇积极寻找创富的机会，在《参考消息》报的接缝处，发现了扑克机的广告。之后他顺藤摸瓜，找到了卖扑克机的福建商人。可是一台扑克机售价高达6000元，在那个年代不是个小数字。

 

张勇拿出了攒了2年的2000元工资，再加上家里仅有的1600元，另外还找同学借了600元，最后还从偶像詹婆婆那里借了800元，这成为他最初创业的启动资金。

 

在去购买扑克机的路上，他们遭遇到了连环骗。骗子的伎俩非常拙劣，说家人生病，需要住院，把自己的金表贱卖了，在周围人的怂恿下，张勇被骗了1400元。在被骗1400元后，厚道的张勇以为，钱不够，因此买不了扑克机了。他如果了解到一台扑克机不到一千元，估计也没有后来的海底捞了。

 

之后张勇又开始倒卖油票等生意，最后也都以失败收场。在他走街串巷过程中，发现成都麻辣烫生意非常红火，这种把串串放在蜂窝煤上煮着吃的做法，让张勇发现了商机。

 

张勇开启了他的第三次创业，花了180元租了一间二层小楼，金表的教训依然没有让张勇聪明起来，他之后打听到，隔壁的房子租金只需要90元。这种轻信他人的性格一直伴随着张勇，包括他的火锅店最大的固定资产桌子，也是被人给忽悠了，一张只有140元的桌子，硬是收他440元。

 

在经营火锅店过程中，他一直坚持不记账，他们吃、住、用都从店里拿，这也成就了他和施永宏多年的合作伙伴，后来对待死党杨滨也同样如此，采购上面的事情他也完全不管。

 

信任的力量是非常巨大的，每个人天生都有自由意志，如果这事自己有主导权，他会卖命去做。一旦这件事情被认为是别人强迫他做的，会产生抵触情绪。海底捞的员工如果主动给客人打折或者免单，内心充满自豪感的，如果被客人胁迫，则有很强的负面情绪。

 

02

 

授权背后的监管

 

企业小的时候，可以凭借互相之间的感情，建立信任，可是企业规模大了怎么办呢？海底捞一边充分授权，一边派人暗查，只要找到实据，对于触碰红线的员工，立即解除合同。

 

我们知道餐饮采购是一个大难题，蔬菜、副食、海鲜、肉类，不仅种类繁多，价格也经常变动，所面对的每个都是个体供货商，货物的品质很难保持一致，因此很多餐厅之所以做不大，也是因为自己的亲戚不够用，采购无法放权。

 

海底捞采用随机暗访的方式考察采购人员，比如杨小丽曾经考验过一个采购经理，用供应商的银行卡号，给一个采购经理汇款10万元，结果这个采购经理没有在24小时上交，于是就被杨小丽给辞退了。

 

03

 

用人不疑

 

当然授权，也是迫不得已。海底捞刚来北京的时候，租第一个房子就让人给骗了，而且骗了整整300万，当时几乎是海底捞账上所有的现金。

 

后来有人问张勇，有没有怨下面的经理，他说：“我当然心疼，那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为我去租，不也要受骗吗！”

 

你永远没有一线员工了解市场，张勇也会提出一些和实际不符的改进意见，但是通过他人的解释，他会放弃最初的想法。

 

因此对一线工作人员充分授权，非常关键，因为没有比他们更了解实际业务，多一级监督管理，就多一项管理成本。

 

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充分授权的利弊

 

海底捞能充分授权，和张勇个人秉性有非常密切的关系，这也是我不建议很多企业家学习的原因，如果没有这种大心脏，是难以承受的。那么这种充分授权有没有弊端呢？弊端肯定有，而且还非常大。

 

很多海底捞内部员工，会通过这种“免单”的方式来提高客户的满意度，之所以有很多客户冲着某一个服务人员，不是因为他服务好，而是因为他足够大方，能够打折，能够免费送菜品等。

 

任何一项政策的实施都要考虑利弊平衡，这种充分的授权能有效提高员工积极主动性，但是也能够让部分员工权利滥用，甚至为自己获取私利。

 

可是如果对一线员工加大考核，加大监管力度，不但管理成本上升不说，很多年轻人会产生抵触情绪，甚至会想出各种方法应对考核。

 

天底下最难的服务是微笑服务，如果对员工进行360度考评，甚至要求他们微笑的时候，要露出2个牙齿等要求，就会出现各种职业的假笑，谄笑奸笑皮笑肉不笑，唯独不会真笑。

 

商学院上有一个经典案例：牛肉面的故事。当老板对牛肉店利润进行考核的时候，牛肉面当中的牛肉就少了，于是客人也少了。之后老板换了考核模式，对到店的客人数量进行考核，牛肉面当中的牛肉就多了，利润又下降了。当老板对利润和到客数量都进行考核的时候，结果厨师人走了。

 

我们在很多MBA课程当中学习到的科学管理方法，看似非常全面，在实际工作中往往难以落实。

 

还有些企业把结果目标量化到每一个员工身上，看似非常科学，但是企业的绩效是所有员工协作劳动的结果，而且每个员工的作用不同，指标就不一样，如何能做到激励员工，又不失公平呢？

 

所以管理是一门艺术，而不是科学，科学可以量化，而艺术要凭借天分，凭借感觉。过程中需要在各种灰度之间，平衡选择。

 

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养老行业如何学习海底捞？

 

本篇重点讨论养老院如何学习海底捞的授权，我用了很长的篇幅介绍了海底捞的创始人张勇，其实想告诉大家，张勇的“轻信”他人是天生的，既是他的致命弱点，也是他的优势。

 

《金瓶梅》当中西门庆虽然坏事干了不少，但是他在商业上是非常成功的。《金瓶梅》也如实反映了商业社会当中一些规则，西门庆经常被人骗，但是他还是一如既往轻信他人。可是你发现，往往是这种商人，最容易成功，因为信任可以降低交易成本，在商业规则不清晰的社会当中，这一点非常重要。

 

养老院的工作非常复杂，一个护理人员要同时面对3-10名不同类型的长者，护理项目更是纷繁复杂，那么你该如何科学量化呢？有些长者喜欢讲故事、有些喜欢下棋，还有些喜欢小动物，如何应对他们多样化的需求呢？

 

这些具体工作想面面俱到，显然是不可能的，先不说这些具体工作有多么复杂，考核之后能不能达到效果也另当别论。

 

在空姐训练班当中，对于微笑服务有6个步骤，上百项服务细节，可是你在乘飞机的时候，她们真的做到了吗？

 

既然做不到，那么就要充分相信自己的员工，充分发挥他们的自主能动性，尽力做好整体服务的效果。

 

比如在养老院当中，经常会遇到几位长者同时按铃的情况。这个时候你怎么办？先服务谁，后服务谁，都有可能引起其他长者的不满。具体工作过程中就显示了个人的智慧，有些会在楼道里喊一声，让其他同事过来帮忙；有些护理人员，非常了解每个病人的情况，会按照自己的判断来进行服务。

 

如果过程中，有某个领导来视察，会发现有某个长者没有及时响应，处罚员工的时候，肯定会显得不合情理。按照标准确实没有及时服务，但是如果了解实际情况，现场无法做到完美。

 

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如何评价服务？

 

充分授权，最终的目的服务好客户，监督是必不可少的。有些养老院会发放调查问卷的方式，来调查服务的满意度。这种调查方式，能否真实反映客户的满意度不说，会导致服务人员针对服务项目，进行专项“表演”。

 

这些看上去非常细化的服务项目，在实际工作中很难一一落实，并且容易陷入形式化，而没有给长者带来满意的服务。

 

那么该如何评价员工的表现呢？像海底捞一样，每天随机抽查某些长者，在和长者聊天的过程中，就能够了解到他们对于服务的满意度。如果有些满意度是因为服务人员的小恩小惠，那么这个“满意”我们就要打上问号。

 

为什么要随机抽查呢？只有这种不确定性，才能让服务人员脑中绷了一根弦，否则无法淘汰那些只做表面文章的员工。

 

林子大了什么人都有，如果不能及时淘汰那些不合格的员工，他们的坏习惯会迅速传染给其他人，造成整个团队氛围的崩坏。

 

本篇是养老行业如何对标海底捞的第二篇，在9月4日的高管班上，我们还会和养老行业的高管，院长等，一起探讨如何提升服务质量，如何培养和选拔人才等，希望您的参与。

 

如有养老相关问题和合作意向，请联系4008-522-808 ；13811375603（微信同号）

 

来源：中国养老人才联盟   作者：高广银