企业文化，或称组织文化（corporate culture或organizational culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

 

企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。

 

企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和，即企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。

 

 

了解了企业文化的基本理念后咱们再来探讨一下海底捞企业文化的形成及核心价值分析。

 

1、海底捞企业文化的形成

 

企业领导者的影响

 

四川海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇先生从只有4张桌椅的麻辣烫起家，凭着想要成功的信念，用坚韧、踏实、努力、朴实的品性，一步步做起，最终成功创立了在全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，现拥有员工14000多人，年营业额超过10亿元的海底捞企业。

 

张勇先生始终认为，人生不害怕艰难，不害怕没背景，只要有梦想。凭着自己的双手也可以改变自己，改变家庭甚至许多人的命运。用双手改变命运，是海底捞最有号召力的一句话，也是海底捞企业文化的精髓所在。海底捞的员工几乎都是来自社会最底层的，没受过什么高等教育的，但他们同样对自己的生活充满美好希望。海底捞一直致力于把“双手改变命运”的价值观转化为现实，并将之当做海底捞的目标之一，鼓舞感动了海底捞员工，大大激励了员工的积极性与责任感，推动了海底捞的井喷式发展。

 

独特的文化传播方式的影响

 

海底捞在成立之初并没有采取在广告上投入大笔资金做宣传的方式，而是主要通过顾客的口口相传，通过形成口碑效应达到宣传目的。随着公司规模的扩大，它才开始逐渐改变宣传方式，利用其他大众传媒如网络、书籍、电视等继续扩大海底捞的知名度和影响力。

 

2、海底捞企业文化的核心价值分析

 

用心创造差异化

 

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

 

客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望，而海底捞却给人带来超值享受。凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，顾客等餐时，服务员会送上免费饮料、水果、点心，顾客还可享受免费美甲、擦皮鞋、上网等服务。顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上，很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨“终于找到了做上帝的感觉”。

 

海底捞细致入微的服务让顾客感到新鲜及温馨，全方位提升了顾客满意度，培育了大批忠实客户，海底捞没在广告宣传上花费大笔金钱，却获得了巨大的广告投入也无法带来的收益。

 

 

把员工当家人

 

餐饮业的竞争归根到底是服务的竞争，而服务取决于员工，鉴于此，海底捞创始人张勇先生提出“把员工当成家人”、“员工比顾客重要”的理念，在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞为员工提供的公寓是正式住宅小区的两或三居室，距离店面走路不能超过20分钟。公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。如果是大堂经理和店经理以上的干部，其父母每个月都能领到几百块钱。此外海底捞还在一定地方建立了私立寄宿制学校，让员工的孩子在那里免费上学。

 

“员工比顾客重要”，张勇从不考察分店的营业额，他只关心员工的满意度。他把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂，但他不重视利润并不代表不能获得。海底捞的利润有目共睹，相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于它们的直接传递者：员工。

 

优先培养人才

 

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核只有两个指标：一是客人的满意度；二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

 

 

在我们掌握了海底捞企业文化的核心价值观后，再来对比一下目前养老机构的企业文化，很可惜，目前全国各地养老院光后把重点放在改造、改建原来陈旧、简陋不能满足人们需求的设施建设上，而在软实力（文化建设、团队建设、管理制度、服务理念等）上没有过多的侧重和提高。当前，全国养老市场的竞争态势已经形成，如何提高养老院的市场竞争力，打造养老院的品牌服务意识在养老服务行业中受到的关注与日俱增。

 

养老机构的服务也是产品，人们对养老院的选择已经从过去只求设施完备、功能齐全、交通方便的物质价值转向获取生活舒心、愉悦的精神价值上来。比如，有的养老院条件不错，可是老人人住率不高，老人说，服务不好、住着不开心，这样使养老院的竞争将从过去的产品竞争转变到品牌竞争上来。虽然有的地区还没有显现出这种危机，但这种竞争早晚要到来，因为这是市场经济的规律，所以，养老院必须在提供物质价值的同时为消费者创造精神价值，才能占领市场，实现生存和发展。作为已经进入市场竞争的养老行业，不能停留在制度管理的模式上。要在坚持法治的同时，重视“文化管理”，以先进的企业文化是企业在长期的生产经营实践中所创造和形成的具有本企业特色的精神。它包括企业物质文化、企业制度、行为文化和企业精神文化(企业精神和企业价值观)。其中企业精神文化构成企业文化的核心内容。它追求的目标是，培育高效能的企业经营团队，以实现“价值共守、精神共通、情感共流和命运共担”。

 

养老院有自己的文化，提倡“爱”与“奉献”的精神。但是为什么还会出现员工违规、服务不到位、使老人不满意的问题呢?因为在养老院的内部，未形成“价值共守、精神共通、情感共流和命运共担”的先进的企业文化。现在，各地都在抓养老院服务规范化。如果不解决员工的思想与动机，要全面持久地落实标准化就很困难。员工没有自觉性和主动性，规章制度在执行过程中就会出问题。由此可见，用先进的文化来管理是非常重要的，养老服务机构也要为员工输出物质价值和精神价值，这样才能与外部市场实现最大限度和最有效的对接、传递与共鸣，服务性行业比商品的销售有更直接的人对人的接触和情感交流。

 

 

养老院为人服务，也是靠人服务的。要有优秀的服务者才能有优质的服务。服务者比被服务者更需要精神价值的输入和提升。也就是说，在养老院以老人为本的同时也要以员工为本，倡导付出“爱心、奉献”的精神也包括对员工的爱和关注。员工心理的健康和情绪的愉悦直接关系到为老人服务的质量。根据马斯洛的需求理论，当人们基本的物质需求满足后，被尊重、爱的需求就会非常强烈。以求职为例，现在人们不再重视身体的感觉(苦累)，而是重视精神(顺心)的感受。工作环境如果没有公平与尊重，没有理解与支持，员工就留不住的，更无法实现同心同德。因此，提倡“善待老人就是善待自己”的同时，管理者也要善待员工。在养老院里，创建“人人爱我，我爱人人”和谐的环境是为老人提供精神价值的前提。因为，人与人的服务是无形的，所以，老人的幸福快乐是建立在我们服务他们的点滴细节里。

 

（如有养老相关题和合作意向，请联系4008-522-808 ；13811375603（微信同号）