大家都比较关注养老院服务质量的问题，那怎样构建和完善养老机构服务质量管理体系，是基于国办印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》，这里边有明确提出了很多市场主体要参与养老服务业的发展，同时，要以老年人的切身感受为评价养老服务质量的标准。目前，我国老年人的人口基数相当大，老龄化的程度不断加深，我们怎样能保障养老服务的质量，提升老年人的幸福感获得感和安全感呢。一些企业家和院长朋友们，还有我们做护理管理院的一些主管们，你们有时候也会觉得有一些棘手，不知道从何抓起，因为如果你是部门的主管，那可能其他部门有什么问题的话，会牵扯到你的部门，这个时候你也不知道该怎么样去协调。那么，这个养老服务行业，它不仅仅是养老行业，大家一定要注意这两个字哈，他属于养老服务行业。什么是服务？比如说有些主播在这里带货，有些广告都是在这里宣传产品，一直其实这都是无形的，因为他感受不到服务，那么我们养老机构呢，就不一样，养老机构它的特点是怎样？他就是说，要先体验你的服务，然后，再买单。

一、如何构建服务品质管理体系

对于消费者对我们服务的要求，就相对来说是比较高的，那么怎样才能构建服务品质管理体系呢？

1、院长要有战略的目光。常言说得好，火车跑的快，全靠车头带，这个引路人和团队长他非常重要，大家有没有回忆一下你这个单位里的领头羊，它比较偏重哪个部门，他比较重心去抓哪项工作，那么这个工作呢，可能就会完成的比较好，并且这项工作呢就特别有起色，这就是说你领导重视什么，那这项工作就会完成的比较好。用我们的企业文化来解释，就是说你时间花在哪里，成绩就出在哪里。这个品管的这个体系呢是养老机构他必备的，所以呢，你这个院长呢，不能光去抓营销，光去抓护理，其实呢，服务品质管理呢，他不是一个临时的工作，它是一项任重而道远的工作。我们需要建立的是一个长效的管理机制，所以说我们的机构要发展，要冲刺市场，要走得更远，机构要做得更强大，院长一定要具有这种战略的目光。

2、要建立这个服务管理的保证体系。要想提供优质的服务，满足老人家的需求，那你要需要通过企业的各个部门高效的协调，所以提升服务品质和服务品质管理，他不是一个人或一个部门的事情，而是企业内部各个部门的高效协调，因此，我们要从这个管理层，开始贯彻这个全程控制的理念，首先院长要有这个理念，院长重视，大家才会关注。

二、如何来建立这个服务品质的管理保证体系？

1、要从这个管理层中设置一个专人负责的服务品质管理岗。这一定是一个岗位，如果你的机构比较大，那可能他就是一个服务品质管理部，如果机构比较小，他可能就是一个服务品质的管理岗。这个在这个管理过程中，这个负责品管的这个岗位的工作人员，他负责定期召开工作会议。召开这个工作会议是为了让大家觉得领导层非常重视这个会议，建议在召开会议的时候一定院长要参加。这个会议主要是按照院长的指标检查管理保障体系的工作进程，还有发现的问题，还有一些投诉的处理。每个部门儿完成的情况都要汇总，每月要定期一次或者是两次都是可以的。

如果有特殊案件的发生的话，那你品管要及时的要介入。为什么要品管去介入呢？品管这个管理岗或者是这个品管部门，它是相对独立的，有一定专业性的。我也发现哈，有的机构把品管部呢，做成了一个督管监督部门，纯粹的就是一个督导部门，做这个管理岗的人，或者是在推动这件工作的人呢，他并不专业，他不专业他怎么会去检查别人，去督导别人去发现这个问题嘞？而不是说你找一个随便找一个比较清闲的人，这个职责就加在你头上，你以后就多一项工作，我觉得这样是非常草率的，不负责任的。大家记得，千万不要把你的这个品管，这个体系做成督导体系啊，千万不是品质管理，他是说你的服务品质，它是综合的，不是护理部一家，而是说你整个园区的综合的服务到底是怎么样，是他来做品质的追踪管理和督导。那你一个不懂业务的一个人他坐在这个岗位上，你觉得你的服务品质能做一些提升吗？我觉得不单不能提升，反而有一定的负面效应。因为你不懂，你没办法去管理，你也没办法去监督别人，你无非就是说，有没有突发事件呢，有没有投诉啊。甚至呢，去督导人家去什么啦晚上有没有睡觉？这护理员晚上有没有睡觉啊？那营销部的人有没有按时到？我觉得这都不是你管理的，不是你的职责。品质管理，你就是把你的服务品质去管好，比如说护理的专业技能没有经过培训，护理员刚入职就上岗啦，那么给长者带来一些生硬的介护动作，还有一些沟通方面的障碍，这些都是服务品质。那营销方面呢，可能你沟通不好，长者不了解我们的服务产品，还有你对长者介绍的不太清楚，影响了长者的试住，还有你跟家属的沟通不到位，影响了我们的品牌形象等等，这才是应该你去督导的。

2、适老化的一些细节是不是到位？还有我们的图书能不能满足长者的需求，还有我们的功能的开放时间，你的管理措施，还有你老年大学的授课人员的素质啊，授课的内容等等，这才是你需要去管理的。而不是说你看今儿谁又偷懒啦，谁又迟到了，谁一晚上又在园区上着班儿又睡觉啦，或者是上班儿干私活儿了，我觉得这不是服务品质应该管理的事情，所以我们这个服务品质的管理系统一定要做到专业化。

3、服务品质管理部或者是管理岗，他一定是懂专业的人，并且他不是说看你院长的脸色在工作。我发现有一些这个做专业的人，就是看着领导的脸色在工作，领导说什么就是什么，领导有你专业吗？领导请你来是发挥你的专业，发挥你的特长，领导，他肯定是没有你专业再请你来的。结果呢，有些专业人员就把这个这完全的给忘记了，并且呢，就不再坚持他的专业的原则，领导说什么就是什么，到最后，他自己的专业度也没了，院长还觉得，领导也会觉得那要他有啥用啊。你要知道是专业，你就要把专业做好，一定要精益求精，那你该坚持的还是要坚持的，否则的话领导请你来干嘛呢。这就是说，我们在运作的过程中经常会发现一些存在的问题哈，就是专业的人不敢说实话，那作为领导呢，一定要尊重专业人员提出来的问题，一定要尊重专业啊，这是互相的。

三、要建立一个完善的服务质量的标准

如何提升服务品质，管理好员工，一定要拿制度拿流程，拿方案，拿措施。还有公司的一些领导安排的事情，要拿这些东西来去对照，不能说什么都没有。自己这个自己的话语权就是一把尺子，去量别人的服务到底好不好，觉得这是不是可行的。服务一定是在标准化的框架下进行个性化的服务，这个才是一个良好的一个服务品质。所以，在建立这个部门或者建立这个服务体系的时候，一定要制定一些制度，流程，标准，方案。在这个运营的过程中，通过落地实施这些标准和制度，发现中间的问题然后进行补充，并且进行一些这个辅导，没有辅导也是不行，因为别人他是不懂，也不会按照你说的那些标准去做，所以单定制度是不行的，制度是需要落地实施。所以说那些标准也好，制度流程也好，一定要经过培训辅导落地实施。这样，我们可以通过内部的控制标准和服务流程，让我们的服务工作形成一个完整的链条。那么各个环节之间，会密切配合，相互支持，形成我们的一个完整的服务体系，从而提高企业整体服务质量和服务的层次。

四、树立服务理念

在养老机构内部，一定要树立这个服务理念，让这种服务的关键，要深入到每个员工的思想，甚至渗透到他们的骨髓里，让每个人都成为一个服务员。院长就是一个大一点的服务员，对不对？我们常常这么说，养老机构没有官，都是服务员。院长就是一个大服务员，他是为一线员工，在服务，为长者在服务。所以，我们一定要树立服务意识，那就是说一线员工为客户服务，那其他员工，就是为一线员工服务，保障我们的服务落地实施。我们这种服务的这个链条理念，来支撑我们的服务工作，从根本上提高我们养老机构的服务质量，让一线的员工，用发自内心的真诚奉献给客户，奉献给客户我们的这个优质服务。大家也知道，这个养老服务真的是在做良心活儿，有在一线工作过的都会有这么样的感慨，那么你怎样对待员工，员工就怎样对待长者，所以我们不要随随便便把自己的情绪强加给这个员工身上。当发现问题的时候首先要找到这个问题发生的原因，然后找到解决问题的方式方法，这样你才能从根本上去解决服务中存在的问题。

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来源：欧英养老商学院