院长必看丨如何正确处理养老机构的摩擦与纠纷?

作者:    来源:    发布时间:2020-08-14    分享到:

如何正确处理护理员之间、护理员与老人之间的人际关系?这是每一位正在从事或者即将从事相关工作者都会面临的问题护工与老人的关系是养老院工作中的核心人际关系,更是工作质量检验的一个重要标准需要科学分析和系统学习。本文就来探讨一下这个问题。

 

一、长者的心理特征

 

据相关研究机构研究,长者们的心理特征有以下几个方面:

 

1感知觉的老化;

 

2脑功能下降,记忆的减退

 

3思维的老化;

 

4智力的老化;

 

5情绪的老化;

 

6意志行为的老化

 

7人格的老化(小气、爱唠叨、疑心重、固执等)。

 

二、长者的心理需求

 

入住养老院的长者有着普遍的心理需求,掌握这些心理需求不仅有利于建立与长者更和谐的人际关系,更能使护理的工作更加出色与“高级”。

 

1对亲情的需要

 

不能自理和半自理的长者对亲情更加渴望。他们不能参加养老院组织的活动,更加孤独,更加渴望亲情和护理人员的关怀。虽然子女的陪伴是再高级的护理也无法替代的,但是往往现实条件不允许子女经常性的探望父母。这就需要护理人员在与长者们处理人际关系时尽量把自己代入长者子女的角色中上想问题,做决定,多陪伴长者,同时多与长者子女沟通交流,共同努力消解长者的寂寞心情。

 

2维护自尊心的需要

 

老年人的自尊心比常人更强,对于护理人员和其他工作人员是不可逾越的红线。儿女常常忙于自己的家庭与事业,探望长者的时间越来越少。记得一位姓严的老太太,在住进养老院之后慢慢接受了子女探望时间少的现实,但是她不能接受儿女在做一些大事的时候不接受自己的意见,这让老太太十分沮丧,并认为是个没用的人,自尊心受到了伤害。

 

这也反映了许多长者们的心理变化,认为老了之后家庭和社会不再需要自己,常常有被社会排挤的感觉。这些心理变化在一些年轻时有作为的长者身上尤为明显。

 

这需要护理人员多去和长者的子女做沟通,共同努力,帮长者们重新构建自信,满足长者们的心理需求。多探望,多询问,与长者们讨论时下流行的话题,让他们感受到自己仍没有被时代淘汰,维护他们宝贵的自尊心。

 

3满足好胜心的需要

 

在工作中我们经常可以见到这种现象:许多长者“不服老”,经常把下棋等日常娱乐活动当作比胜负争高低的活动。好胜心强的长者常常不满足赢一两个回合,输的长者更不愿服输,为此甚至大动肝火,影响正常作息。

 

有些长者往往以自己的家庭条件、子女身份、社会地位等为参照值,觉得自己在养老院中就应该事事争先,“与众不同”,好胜心极强。

 

“老小孩”这个词语集中体现了老年人的这一心理特征,护理人员要注意在与长者们相处时候需要注意长者们这方面的心理需求,经常夸赞长者,肯定长者,有时候把长者当做小孩子看十分有益与长者们的人际交往。

 

4排除苦闷和自卑的需要

 

人到老年,面临着生理机能的衰退,社会地位的变化。这一切都让长者们难以适应,面对生活的无力感,让长者们产生了苦闷和自卑的心理。这里需要护理人员多观察长者,让他们做一些力所能及的事情,让长者们享受成就感,消除自卑。护理人员想要与长者和谐相处,建立良好的人际关系实际上很简单,需严格遵循爱心、孝心、细心、贴心、耐心服务长者的原则,在大多数情况下就可以在工作中和长者建立良好的人际关系。

 

同时,护理人员也要精进自己的业务水平,让长者们对自己充满信任。护理人员要观察长者间人际交往的微妙之处,长期在同一屋檐下生活但拥有不同人生阅历的长者们在生活中产生摩擦是很普遍的情况,这要求护理人员保持阳光心态,做一个合格的调解员,疏导者与合作的促进者。

 

与长者相处是一份高深的学问,更是一门艺术,需要我们学习和实践的东西太多太多。但是一个称职的护理人员,比精进的业务能力更重要的永远是对长者的爱与关怀。

 

三、长者之间的纠纷

 

长者与长者之间的纠纷,多半由于一些小事。因此,处理此类事件时,需要找到纠纷根源,然后加以劝导。及时处理长者之间的纠纷能够缓解长者因纠纷产生的不良情绪,促进长者之间的感情更加融洽。同时,由于是两位长者之间发生的矛盾,护理人员处于左右为难的境地,应给予其更多的关爱。此外,长者大多年事已高,大多思维逻辑性不强,因此,事件的关键在于双方长者家属的理解。

 

发生纠纷的情形及处理方式

 

1、两位长者住在同一房间,因生活习惯不一致发生纠纷

 

例:张奶奶喜欢热闹爱唱歌听歌,王奶奶喜欢静,张奶奶是后来住进来的,开始时经常在房间唱歌听歌,有次王奶奶心情不好,刚好张奶奶在放歌,就突然说吵死了,要听出去听,张奶奶一听就不愿意了,两人就杠起来了。

 

协商一致,安排调整房间。俗话说“话不投机半句多”,长者不同的社会背景和性格差异也会成为矛盾产生的根源,这就需要院方在长者入住前对长者各方面的情况有一个足够清晰的认知,进而合理安排长者接下来的入院生活,尽量让社会文化背景相同的人住在一起。

 

2、长者之间因一时的言语冲突而发生的纠纷

 

例:许多长者一起在功能室玩,突然因为一句话不合大声吵起来

 

若长者在公众场合发生矛盾纠纷,更需要注意及时处理,避免不良影响。告知护理主管、并分别把长者安置在不同的环境中,向护理人员了解事情经过,其次分别耐心的听两位长者说事情的起因经过,并进行合理的沟通、劝解,达成和解。

 

3、若一方长者无端多次与其他长者发生矛盾的,照料护理部主任可上报院办,组织相关人员进行评估,严重不适合群体生活的,相关人员与长者家属沟通劝其回家休养。

 

4、若长者之间发生了打架事件,一般按照以下情况分类处理。

 

①长者无明显伤痕或轻伤,由园区值班医师进行处理,仔细检查,及时治疗。

 

②若长者伤情较为严重,院区医师根据情况确定需要送诊的,及时使用绿色医疗通道。同时,照料护理部主任还应通知其他管理人员,包括业务副院长、医疗康复部经理、客服部经理、楼层主管等,确定处理方案。

 

③客服部经理、亲情管家等人员注意做好双方长者的沟通,双方家属的沟通,注意回避长者或长者家属双方直面相对,避免事件激化。若最终仍无法和解、协商达成一致的,可诉诸法律途径解决。

 

四、护理员与护理员之间的纠纷

 

护理员与护理员之间如搞不好关系,很多衔接的工作是不好干的,特别是公共场所,大家都处在你干你的,我干我的,一盘散沙,这样管理起来相当麻烦。对于机构来说,让所有护理员必须有团队精神,虚心学习好的经验,取长补短,护理员之间不能有嫉妒心理,会给很多工作带来不便,每个区要有正能量的一线护理员,既当护理员又当管理员,在实际操作中一是起表率作用,二是很多护理细节问题,管理员是很难发现,但是一线的护理管理员能及时发现,也能在遇到突发事件中稳住事态发展。

 

护理人员之间,有时会因为工作交接、生活琐事或者由于与长者的相关事情发生矛盾,这些事件,如果没有得到妥善处理,可能会酿成较大的纠纷。建议解决方式如下:

 

1护理师如实向楼层主管反馈出现的问题。

 

1)反馈问题时,双方各自分开,不得继续争执。

 

2)在调查及问题处理期间,护理师各自应坚持为长者做好服务。

 

3)无法继续正常工作的,楼层主管安排护理师做好工作交接,可进行临时性班次调整,维护正常的工作秩序。

 

2楼层主管及时做好护理师的情绪疏导,同时调查了解情况,明确纠纷发生的原因和造成的实际影响,及时向照料护理部主任汇报。

 

1)护理师与护理师由于工作交接、物品分配等与长者无关的原因造成矛盾的,楼层主管安抚护理师情绪。双方情绪稳定后,进行疏导、劝解,使双方和解。若双方矛盾较大,引发较大冲突,或引起长者、参观家属不悦,可由照料护理部主任组织调查,根据调查结果对责任人进行警告、通报批评、乐捐或辞退等处理。

 

2)护理师之间因长者发生争执,不仅要考虑以上处理办法,还要充分调查了解长者在事件中的影响,同时注意事件对于长者的影响。若因长者对一个护理师不满的,可协商一致调整护理师。

 

3双方护理师发生严重争执或打架事件,造成严重后果的(包括受伤、引起长者及家属极大不满、严重扰乱楼层或院区秩序等),上报院办,由院办组织调查和决议,视具体情节进行处理。

 

五、护理人员与管理人员之间的纠纷

 

护理人员与管理人员直接的纠纷,具有很大的潜在影响和危害。发现问题,一般处理流程如下:

 

1在发生矛盾冲突之后,管理人员首先不能和护理人员争吵,应迅速将当事人带离公共区域,安抚至平静。

 

2管理人员可要求自己的上级领导及值班领导介入调查,了解原因,一般有四种情况。

 

第一,工作人员的语言艺术问题,说话方式或语气不对。

 

第二,管理人员对护理人员的工作分工问题,权责设置问题。

 

第三,护理人员对制度流程有异议,或理解有偏差。

 

第四,护理人员在其他方面受到了委屈,故意无理取闹。

 

3根据调查结果,不同类型的问题采用不同的处理方法。

 

1)因管理人员自身原因导致矛盾冲突的,工作人员应主动道歉,同时,上层领导对双方进行劝解,使双方达成和解,同时意识到各自的缺点、不足或错误,鼓励双方努力改正。

 

2)因工作分工导致的问题,管理人员应要求人力资源部门共同处理,重新明确护理人员的岗位职责、岗位级别、工作内容、工作要求、工作协调机制等事项。确属于工作分工有问题的,进行工作调整,具体可分为调整岗位、调整责任区域、调整工作量等。若工作分工没有问题但护理人员无法胜任的,可重新进行培训考核,培训后仍无法胜任的则可做辞退处理。

 

3)因护理人员对制度流程有异议或理解有偏差造成的冲突,管理人员应出具相应制度流程,耐心向护理人员解释,若自身对制度的制订、颁布不够了解的,可邀请制度的制定部门或颁布人员予以解释,使护理人员了解制度的合理性、权威性,了解对制度有异议时的正确处理办法,保证遵守规章制度。

 

如:未打卡超过3次,乐捐

 

4)因护理人员“无理取闹”导致的纠纷,应对护理人员进行批评教育,使护理人员深刻意识到自己的错误,保证改正错误。同时,若护理人员在生活上、工作上需要关心与帮助,领导应及时提供相应的支持。

 

4若护理人员对于领导的处理仍有异议,可继续向上层领导申诉,启动申诉流程。

 

处理问题时要站在他们的角度去思考,提意见时要让他们把话说深说透,心情愉快,干好工作,多表扬,多鼓励,有缺点尽量背后说,让护理员没有压力,轻装上阵和管理员共同把护理工作做好。

 

六、长者家属与护理人员之间的纠纷

 

长者家属与护理人员之间的纠纷,一般因为长者家属认为护理人员对长者照顾不周,包括:

 

1护理人员照顾的老人比较多,对自己家的老人关心不够。

 

2长者不喜欢护理员的类型。

 

3护理人员对长者的讲话方式不当,语气强硬或冷淡。

 

4护理人员私拿长者东西,吃长者的食品。

 

5护理人员照护过程中出现责任事故,比如摔倒、摔伤等。

 

例,一个干了两三年的护理员在老人的黄疸肝炎发病时间居然说不知道,大家知道,黄疸肝炎最明显的症状就是浑身发黄,她天天帮老人清洗,老人的变化没察觉,一直到老人不想吃饭了,才告诉医生,医生通知子女把老人送到医院。晚上子女来拿老人衣物时,很是不高兴,说,这么长时间你们没发现吗?医院医生说,这个病最起码45天,再迟来几天就有生命危险。我问了护理员,你平时清洗老人时就没注意吗?她说,感觉皮肤跟平时不一样,没想到这么严重。

 

若出现长者家属与护理人员之间的纠纷,具体处理流程如下:

 

1若护理人员发现长者家属对自己有意见,或者当面对自己抱怨、责骂,应及时向楼层主管汇报,这样我们可以及时采取措施,避免事件更加严重。

 

2楼层主管、照料护理部主任及时了解原因,根据需要要求院办、客服部等介入调查。

 

3若确属护理人员问题的,进行批评教育或给予工作指导,确保护理人员及时改进,不再出现同样的问题。同时,根据长者及其家属需要,可调换护理人员。

 

备注:若护理人员经过批评教育、培训指导后仍未得到改进,第二次出现类似情况,情节不是特别严重的可进行乐捐处罚,情节严重的可予以辞退。

 

4若属于长者、长者家属对护理人员的误解,客服部应及时向长者家属澄清事实,获得长者及其家属的理解,使长者及其家属能够配合相应的工作。

 

备注:在受到误解时,依然尽职尽责地工作、用心做好服务的员工,养护院在“月度之星”评选或其他优秀员工培训时应予以加分,同时,楼层主管、照料护理部主任应及时予以表扬。

 

七、长者与管理人员之间的纠纷

 

长者与管理人员之间的纠纷,一般是因为长者向管理人员反馈的问题,没有得到及时的处理。若出现长者与管理人员之间的纠纷,应按以下流程处理:

 

例:脾气暴躁的李奶奶一天突然跑到办公室大声你们怎么回事,上次说不喝这个牌子的牛奶,这个牛奶不好,你们这次怎么搞的,又给我送这个牌子的牛奶,就为了节省成本?我反映的问题你们就不听,也不解决。

 

1管理人员主动向长者道歉,态度要有诚意,平复长者的情绪。

 

2管理人员及护理人员向长者提供更好的服务,了解长者的服务需求,根据需要可提供个性化的服务,感动长者。

 

3若管理人员无法平复长者的情绪,应及时向上级领导汇报,由上级领导组织相关人员进行调查,并根据调查结果确定处理办法。

 

备注:上级领导应与客服部密切配合,做好与长者家属的沟通,取得长者家属的信任和支持。有可能的话,让长者家属共同安慰长者,给长者讲道理,使长者理解我们的苦衷。尽可能避免长者家属介入长者个人与院区工作人员的纠纷,几方形成更大的矛盾,使事态更加严重。

 

4上级领导应及时处理好长者反馈的问题(原则上不得超过三天),与长者达成一致,取得长者的理解和信任。

 

八、长者家属与管理人员之间的纠纷

 

长者家属与管理人员的纠纷,是所有矛盾纠纷中极为严重的一类纠纷。处理相对比较棘手,同时必须要尽快处理,以便影响到整个院区的正常运营。

 

长者家属与管理人员的纠纷,一般原因如下:

 

1对长者房间、床位、护理级别或护理费用等调整的异议,双方未达成一致。

 

2因护理师与长者之间的问题引起的不满,没有得到管理人员及时有效的解决。

 

3因长者或长者家属对院区管理制度流程不满,比如探望携带证件、探望时间规定等。

 

4因长者或长者家属对某位管理人员的职业形象、管理风格等造成的不满。

 

5长者在院区出现意外事故。

 

长者家属与管理人员发生纠纷,应按照以下流程处理:

 

1管理人员发现问题或可能出现的问题,主动向上级领导汇报。

 

2上级领导根据实际情况,确定是否需要其他人员协助调查并处理此事件。

 

3上级领导直接与长者家属进行对接,或先安排与长者家属关系较为密切的工作人员与长者家属沟通,平复长者家属的情绪,告知长者家属院区的处理态度及处理问题的时间。

 

4调查结果出来后,内部形成处理意见。上级领导及时与长者家属就事件原因、处理意见等进行沟通,使长者家属了解真相,理解我们的工作。

 

5如果长者家属对处理不满意,双方可协商,办理退院。若长者要求赔偿,尽可能进行调解,若实在调解不成则可诉诸法律程序。

 

 总之,要从根本上解决长者家属与管理人员的纠纷问题,主要还在于服务质量保障及密切的沟通联络。一方面,院区应做到“三大感动”(感动员工、感动长者、感动长者家属),在为长者提供优质、贴心服务的同时,使长者家属随时掌握长者在院区的生活状态,让长者家属放心;另一方面,处理长者有关的具体问题的时,需要提前与长者家属沟通好,尽可能避免出现事后才沟通的情况。

 

来源:欧英明德咨询集团  作者:陈影