在养老行业里,如何打造海底捞?

作者:    来源:    发布时间:2020-08-04    分享到:

随着老龄化的加剧,招工难已经是普遍存在的问题,从2012年开始,我国劳动人口的数量已经开始出现负增长。这也就意味着,很多企业不得不通过更高的薪水,来吸引应聘者,无形当中增加了企业的用工成本。

 

这也是我们国家很多服务行业,所遇到的窘境。薪水高,增加企业用人成本;薪水低,则面临巨大的人员流动,对企业的服务质量带来巨大影响,对那些想做高质量服务的企业,打击更加巨大的。

 

我们现在的很多管理体系源自于西方,这种外来的管理方式,在具体落地执行过程中,显然有些水土不服。过去我们把企业与员工的关系,当做纯交易的关系,因此掌控好薪酬,就能掌控好员工,管理好财务,就能管理好公司。

 

可是我们明白,很多员工他们是冲着“自我实现”来投奔你的,他们所需求的不仅仅是物质的保障,还有精神上的追求。甚至豪不夸张地说,很员工宁愿舍弃物质的追求,也要追求精神上的满足,比如我们在B站上看到很多up主,他们夜以继日的奉献,仅凭金钱是驱动不了的。

 

企业管理最核心的是“人、财、物”,其中“人”是最大的不确定因素,也是最难以管理的,如何培养好人、留住人,不仅是服务行业,也是所有行业通用难题。

 

01

 

养老院的危机

 

过去我们国家的人口结构呈现金字塔状,儿童在塔底,老年人在塔尖。随着医疗水平的不断提高,我国人均寿命从解放前的40岁,到现在的72岁,人口呈现柱状结构,也就是说老年人和儿童人口数量相一致,因为计划生育的影响,甚至老人数量要超过儿童。

 

因此我们面临着人口老龄化的问题,我们需要有更多的劳动力,服务逐渐增多的老年人。2019年民政部发布《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》指出,我国老年护理人员缺口在600万人以上,而实际从业人数只有30万,在未来很长一段时间,我们都将面临老年护理人员短缺的问题。

 

在这种困境下,我们如何该留住优秀员工,同时服务好老人呢?海底捞,这个服务行业的标杆企业,无疑会给很多养老机构带来很多启发。

 

02

 

充分授权

 

在黄铁鹰《海底捞你学不会》中,作者列举了几个海底捞服务过程中的一些例子,比如客人想吃冰激凌,服务人员能不能帮他们买?有些客人喜欢服务人员的小围裙,问能不能送他们?还有临时加桌,客人增加了2人,能不能把分量加大?

 

在海底捞,这些权限充分下放给一线的服务员工。很多人好奇,难道不担心增加成本吗?会不会有员工“吃单”呀?这样难道不会降低财务指标吗?在很多职业经理人看来,这种管理模式不但漏洞百出,而且风险巨大,最大的问题是降低了企业的利润。

 

比如崇尚精细化管理的味千拉面,把餐巾纸也更改为收费项,一度还得到很多餐饮企业的效仿。这些企业只注重企业制度的完善,从各处找利润,缺少人性化的管理,更缺少员工的授权,很难提升一线服务质量。

 

权力下放,会带来风险吗?这个是肯定的,海底捞就出现服务人员把免单的钱,自己私吞了。养老院也会出现类似情形,老人喜欢用现金,自己不方便去银行取钱,让护理人员帮忙代取。那么你说这个允许吗?不同意,给老人增添麻烦,同意了,这就是一个风险点,万一携款潜逃怎么办?

 

由于服务的不确定性,我们要事前做好岗前培训,告诉哪些红线不能碰,服务过程中有哪些风险项,既充分放权,又要合理规避风险。

 

比如在养老院当中,经常会遇到老人突然摔倒,很多护理人员不知所措,赶紧打电话给家属。在岗前培训的时候一定要告诉她,打电话给家属,当然没有错,但是一定要及时上报,让主任以及同事帮助自己做好证据留存工作。

 

我们不要幻想着每一位家属都能够通情达理,会站在对方角度去思考问题。如果到了法庭,在没有证据的情况下,养老院就是责任方,理赔是肯定的。很多养老院因此“辛辛苦苦干一年,一夜回到解放前”。

 

03

 

工资低怎么办?

 

养老院虽然不是新兴业态,但是养老产业却是处于早期发展阶段,因此很多养老院会出现,服务劳动强度大,服务人员薪水低等问题,这也导致了养老行业人员流动非常频繁。

 

那么低工资、高强度工作岗位,如何能够留住员工呢?员工预期当中的工资是有锚定物的,这与他们自身所受的教育、年龄、区域位置等都有关系。只要你超过员工的心理预期,就能够长期留住这些员工。

 

如果你去海底捞,可以试着问一下服务人员,他们都是从哪里来的?很多人会告诉你,他们之前是下岗员工,或者老家在四川。他们拿着在他们眼里已经是非常高的工资,所以非常满意。

 

他们心里的锚定点是老家,或者是下岗人员,因此海底捞的薪水能够超越他们的心理期望值。如果你的餐厅招的都是一些高学历,高颜值的员工,那么他们的薪水预期肯定不是海底捞的水准。

 

所以一家养老院在开业前几个月,就要考虑员工的招聘与培训问题,如果你的薪水在本地员工心里,构不成他们的期望值,那么建议你去偏远一点的地区,或者去期望值低的人群当中去招聘。

 

现在很多农村地区有一些互助院,地方政府出资,帮助那些留守老人、或者孤寡老人,进行集中养老。这是一项社会公益性质的工程,因此能够付给这些护理人员薪水非常有限,但是因为离家近,能有一份额外收入,还是能吸引很多人前来应聘。

 

薪水低不是员工离职的主要原因,除了低于他们心里预期之外,他们没有把这里当做家。中国是典型的人情社会,人与人之间依靠亲缘、或者情感纽带交织在一起,如果能够在养老机构当中,织出一张情感网,员工离职问题也能够有效解决。

 

04

 

你的核心资产是员工

 

很多企业喜欢把“以客户为中心,以员工为根本”挂在墙上,越是强调这些内容的企业,往往在这方面做的很差。挂在墙上的企业文化,是给外人看的,员工是通过实际行动去感化的。

 

海底捞通常为自己的员工,就近租几套房子,空调、网络一应俱全,有人24小时给他们提供保洁服务。为了解决员工子女上学问题,海底捞甚至为他们建了一座寄宿学校,只有把员工家人服务好了,员工才会把企业当做家。

 

很多企业,当需要员工奉献的时候,就把家人挂在嘴边,可是员工出现困难的时候,又会强调,企业的责任是有限的,很多事情照顾不过来。还是强调那句,中国是一个人情社会,愿意跟着你,除了物质上保障,他们还希望感情上也能够有所寄托。

 

海底捞鼓励夫妻一同工作,还会为夫妻提供专有的夫妻房,这样在过年的时候,能够实现一家人团聚。很多服务行业,每到过年就是一道坎,很多优秀员工一去不复返,无形当中给企业增加了经营风险。

 

05

 

遇到突发情况怎么办

 

上一次院长培训班结束的时候,发了一份调查问卷,问下一期课程大家最想听的是什么内容?结果排名最高的就是风险管理。

 

海底捞也一样,中国做餐饮的,都会遇到打架问题,顾客喝高了,就会打架,可能一开始是顾客之间互殴,后来劝架过程中,会导致员工“引火上身”。

 

如果你问海底捞的老员工,他们遇到这种情况会怎么办?你会发现这些员工像捍卫自己家庭财产一样,捍卫海底捞每家店,这就是情感纽带所起到的效果。如果这些事情发生在美国,这是很难想象的,店是公司的,和我有什么关系?

 

养老院也有同样问题,只要开办的时间久,总会遇到想要来找事的,有些可能是某句话给得罪了,有些就是单纯图利的。不要说我们要依法办事,可是在冲突当中,如果没有员工替你撑腰,110都不敢向着你。

 

你要明白一个道理,“维稳”是他们的第一要务,其次才是公平与公正。更何况在很多地方,社会关系的复杂程度,远不是法律能够解决的。

 

上一次在金牌院长课上,有一位院长讲述了她的亲身经历,老人因为骨质疏松,导致护理人员在架着他上厕所的时候,肩胛骨骨折了。因为这件事情,家属带了10几位亲戚要“讨个说法”。

 

她当时就说,因为和老人关系处的比较好,其他老人都过来替她说话,更重要的是员工非常齐心,他们都站在她身后,让她非常有底气。所以讨要说法的家属,最后放弃了之前的过分要求。

 

其实这类案例非常多,我们不可能要求每个院长有强大的心脏,但是如果有这么多员工支持你,这么多老人支持你,让你处理问题的时候,也有信心。

 

海底捞也是如此,在每次面临危机的时候,他们能够像家人一样团结在一起,互相为对方打气。越是这样的危机,越能形成团队的凝聚力,这要比任何团建活动都要有价值。

 

06

 

信任、信任、信任

 

2009年,张勇去北京大学给MBA学生讲课,其中有个学生问:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

 

张勇反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”

 

整个课堂200多个学生,一下子鸦雀无声。

 

我们在企业制度设计上,总是为了防范那些1%的小人,因此伤害了大部分员工的感情,如果那1%的小人的损失,我们能够承受,我们为何还要再次伤害我们的员工呢?

 

《魔鬼经济学》当中收录了一个案例,费德曼把面包放到公司的的办公室里,写上价格之后,任由他们挑选,结果收回了95%的钱。之后他把生意做大了,放到办公楼前,依然收到87%的面包钱。诚实是绝大部分人的品格。

 

我看到某些企业,为了防范员工打印自己的私人文件,因此要求即使1张纸,也要打申请报告;还有些企业,甚至上厕所的时间都有限定。很多企业的规章制度甚至都有一人高,每一项活动都进行详细规定,且不说是否人性化,这么详细的制度如何贯彻落实?只会让企业越来越臃肿。

 

企业发展到一定阶段,都会落入“小人”陷阱,因为企业只要发展的时间够长,总会遇到各类“小人”,很难从制度设计上进行规避。可是企业不能“一遭被蛇咬,十年怕井绳”,希望从制度上,做到天衣无缝,防范这些风险。

 

海底捞发展这么多年,依然相信自己的员工,这不仅仅是张勇的初心,而是他明白,制度替代不了情感,制度替代不了信任。

 

如有养老相关问题和合作意向,请联系4008-522-808 13811375603(微信同号)

 

文章来源:中国养老人才联盟   作者:高广银