作为养老机构的管理者，要如何开展档案管理工作？

对于机构运营来说，档案管理是最容易被忽视，但是又是非常关键的一项工作。国家不断颁布新的养老产业相关规范和标准，这是对整个养老行业健康发展的有效保障，如《养老院服务质量大检查指南》、《养老机构等级划分与评定》等国标实施指南。

但从另外一个角度来看，一旦出现意外，与之相关的标准要求都将被家属用来加重机构所承担责任的比例。风险防控注重全面性、全院性和全流程性，如同一条铁链，首先断开的必定是最为薄弱的环节。做好机构档案管理，也能为机构规避一定的风险，或者风险发生时能提供一定的证据。

什么是档案？

档案是指机构在生产经营和管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录；档案分为纸质版和电子版档案。

养老机构的档案管理的意义

建立健全养老机构档案，是养老机构主管门对所有养老机构进行规范化管理的要求，主管部门对养老机构的日常监管首先从业务档案入手。民政主管部门通过检查养老机构的食堂卫生、从业人员体检情况、食品原材料采购、验证索票及台账等记录信息，对其进行有效的监管。此外，公安消防部门也要检查消防安全制度、员工消防教育培训、防火、灭火和应急疏散预案等情况的档案留存，以促进养老机构消防工作正常化。因此，建立档案可以提高养老机构的整体管理水平和规范服务意识，业务主管部门必须联合档案部门扎实推进养老机构的建档工作，认真做好督促检查，确保养老机的日常建档工作有序推进。

养老机构建立的档案信息必须准确、真实、完整地记录养老机构老年人的生活过程，能让广大家属及时了解到老年人的生活近况并且保护其合法权益。目前通过手机应用APP，家属可以随时了解老人的基本状况，不仅便于管理，还提高了双方的信任度，可以大大增加沟通效率，保障老人的基本权益不受养老机构、第三方的侵害。同时养老机构的信息在线发布，不仅有利于增加信息公开透明度，而且可以保护自身机构的合法权益。

行业监管的必要保障。养老机构面向所有老年人，在提供日常生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援与行政审批等工作中形成的档案，既可以为养老机构日后工作查考所用，也是民政系统执法检查的重要内容。随着信息化的不断发展，养老机构与业务主管部门对档案的共享需求越来越大，将数据保存在政务档案信息平台，即可实现快捷查询与及时共享。

档案的真实性决定了它是证据提供的有力数据，它真实地记录着当事人在何时、何地进行了何种的业务活动，是最真实的反映者，它能保护企业与员工的利益不受到损害，在法律上得到保证，也使得各方面的责任更加明确，减少不必要的纠纷。

档案详细真实地记录着企业的各种业务往来，它是有凭证和参考作用的。这种业务记录为企业的管理提供了各种数据参考，也能不断地提升项目的盈利和管理水平，帮助企业实现规模复制、连锁经营。

档案其实是一种教育资源，它在企业对员工进行培训时可以用作教材与参考资料，只因它是真实的记录和反映，它对比其他的资料来说更加具有说服力，也更能让人信服，尤其是其中记录的真实案例。

案例1：2016年5月，陈女士兄妹经过商议联系了一家养老院，希望年迈的父母能得到专业护理。考虑到两位老人身体欠佳，家属又无法提供健康证明，养老院仅同意老人试住，并要求家属书面承诺（风险告知书、协议）愿意承担一切风险。

为让父母尽快入院，陈女士兄妹接受了这些要求，吕阿婆随即被安排入住。养老院为她安排了护理人员提供24小时的一级护理，由护工照顾其日常生活起居。

当年5月22日，护工在为吕阿婆进行日常护理中，发现其衣物及枕巾上有呕吐物出现，医务人员进行检查后，建议当时正在养老院探望母亲的陈女士将老人送医治疗，但陈女士表示并无大碍，只是将脏衣物拿回家清洗。次日清晨，医护人员发现异常情况后，电话联系家属却无人接听，之后虽联系上家属，但家属又称需先取来医保卡才能送医，导致送医延迟。次日清晨6点多，医务人员在发药查房时发现吕阿婆病情加重，遂拨打电话联系陈女士，但电话始终无人接听，后几经周折，救护车才将老人送到医院。

庭审中，养老院辩称，老人首次出现呕吐时，老人的女儿就在场，医务人员也建议送医治疗，但遭到拒绝。养老院认为，院方既没有违约行为，也没有侵权行为，故不应承担任何责任。

吕阿婆家属则认为，老人出现呕吐情况，院方却按照肠胃感冒护理，还让家属购买藿香正气水给老人服用，家属出于对养老院的信任才没有将母亲送医诊治。直到次日清晨，母亲病情加重院方才通知家属送医抢救，错过了最佳抢救时间。

法院审理后认为，吕阿婆在被家属送至养老院时，已是健康状况堪忧，从家属向养老院出具承诺书可看出，众子女十分清楚老人健康状况。养老院尽到了对吕阿婆的护理义务，在老人发生呕吐等异常情况时，养老院及时通知家属送医，无任何过错，且老人的死亡原因是脑出血及老年痴呆，死亡结果与养老院无任何因果关系。

在入住业务流程中，由于家属未能提供健康证明，养老院仅同意老人试住，并要求家属书面承诺愿意承担一切风险。这背后表明此家养老机构对于老人入住的要求非常明确，在入住申请资料不齐全的情况下，严禁签署正式入驻协议。同时在试住业务办理过程中，针对相关资料的缺失，通过书面承诺转由家属来承担一切风险，既保护了自身的利益，又不失公平。这些管控措施在后续的审判当中起到了至关重要的作用。

案例2：2019年7月31日，加拿大史上最恶劣、目前唯一一例已知的医疗人员蓄意连环杀人案「Wettlaufer 案」公布听证报告。案件主角 ElizabethWettlaufer是一名注册执业护士，曾在多家养老中心工作。2007～2014 年期间，她曾利用护士职务之便，通过过量注射胰岛素，蓄意谋杀 14 名老人，其中 6 人死亡，8 人杀人未遂。更让人毛骨悚然的是，根据听证报告，如果不是因为她在 2016 年选择主动自首，这起连环杀人案甚至根本不会被任何个人或机构发现，并将其绳之以法。

对于康养机构而言，一线护理人员是整个风控体系的核心。本则事故存在一个巨大的问题，就是对于内部员工的监管严重失职！据报导内容，事故的主角由于用药失误已被用人单位停职处理高达四次，机构将此信息上报给当地护士管理机构后，双方都未进行后续任何处置。而雇主的推荐信对其刻意美化，所以Wettlaufer可以继续在机构从事类似的工作，也使连环案件持续发生！

我国的标准和规范中，仅提及了定期开展人员培训、服务人员应当使用礼貌用语耐心解答问题，定期对服务质量进行评估和考核，并无虐老欺老现象以及其他技术和质控方面的内容。对于机构内部员工，除了专业能力之外，还应着重强调人员的职业价值观和素养，接受服务的人群属于弱势群体，如果服务人员心理或者道德层面出现问题，专业能力越强，可能带来的危害更大。

除了目前已经执行的服务理念相关培训外，机构和主管部门应当考虑行业黑名单的建立，即将在养老行业从业过程中严重违背行业道德，出现虐老欺老等现象的人员，列入黑名单内，在一定期间内不得从事与养老相关的工作。同时加强职工个人信息档案的完善，对于其在工作当中展现出来的优点以及问题都应客观予以记录，避免对其他机构甚至行业监管部门产生误导。

档案分类

按性质不同可分为业务（含养老服务合同档案）与技术档案、行政档案、人事档案、财务档案以及其他临时性档案。

按部门可以分为护理照料部档案、医疗康复部档案、营养配餐部档案、营销部档案、财务部档案、行政部档案、人力资源部档案、后勤保障部档案等。

1. 定期进行服务质量检查（日检查、月考核、年评估、有奖惩）

2. 满意度调查（面谈、电话访谈、微信、问卷等方式进行）至少每半年开展一次，邀请机构长者参与机构委员会，至少每年召开一次会议，有记录，有照片。对改进建议采取纠正措施，形成报告，建立持续改进措施。

3.跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒、自伤、伤人应急处理流程和报告制度。标准体系建设（通用基础标准、服务保障标准）

4. 纠纷调解

主要包括护理服务记录、护理等级评估记录、护理等级变更记录、住养老人信息、护理质量检查考核记录、老人异常情况处置记录、与老人家属沟通录音、交接班记录、入院、出院管理制度（退还押金、结清费用、物品清点交接，签字确认）。应在老人出院后及时做好档案整理归档。

主要包括长者个人基本健康信息，体检报告、病史、既往史、家族史、食物及药物过敏、健康变化记录；老人康复训练计划、药品收管发记录等档案；老人护理级别评估、护理级别确认单签字（含对应的收费、服务内容）

（营养师、厨师、面点师、送餐员、帮厨、服务员）
主要包括供货商资质、采购记录、留样备查记录、消毒记录、老人饮食方案、周膳食食谱、健康证等档案

主要包括市场、客户、产品、项目及竞争对手相关资料

对外主管单位联系薄、总结计划、会议、培训、公文、物品、活动、机构资质证照及合同等相关资料档案；设施设备保养、维修记录；园区档案管理

1. 组织架构、部门职能

2. 年度、季度、月度总结计划

3. 周例会、月度例会、年度会议制度，会议纪要汇编

4. 行政办公、物品领用审批流程

5. 行政档案管理制度

6. 印章管理制度

7. 合同管理制度

8. 机构对外宣传信息（如宣传栏、白板、电子显示屏整体介绍、机构宣传照片等）

9.安全管理制度（安全责任制度，安全教育制度，安全宣传及培训制度，安全操作规范，安全检查制度，安全考核制度），安全责任书

10.自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案，每半年至少开展1次演练。

（水电工程、网络、保安、保洁、库管、园艺、宿舍管理员）

1.物质采购管理制度，建立台账

2.库房管理制度，出入库管理，账务相符

3.设施设备定期检查维护，有维护流程规范及应急预案

4.建立设施设备档案，有维护记录及检查维修记录

5.机构环境管理制度（垃圾、污水、绿化等）

6.废弃物管理，有记录

7.捐赠物品登记登记明细表及分配明细表

8.车辆管理制度，车辆购置、保险、检测、维修，出行记录。

9.员工宿舍管理规定

10.卫生清洁流程、标准；清洁服务各类物品消毒方法

11.洗衣房清洗流程，自理非自理老人衣服分开清洗，消毒、晾晒流程

12.床单被罩每月清洗（即时清洗），窗帘、桌布定期清洗

......

主要包括招聘、培训、薪酬、绩效、劳动关系、人才数据库建设等相关资料

1.招聘：招聘制度流程、招聘渠道、需求表、简历/应聘登记表等

2.入职：录用通知书、薪酬确认单或薪酬协议、劳动合同、入职登记表、身份证、学历证、证书、资格证（医生、护士、护理员、康复师）等、岗位职责、物品领用、绩效考核

3.员工花名册，员工手册（签字），考勤管理制度考勤记录，请假销假制度及记录

4.转正：转正流程，转正影具备的条件、转正评估、日常考核记录、提前通知

5.离职：工作交接、物品交接、停保

6.培训：岗前培训（护理员），入职培训，在岗培训（护理员技能提升培训，每月进行）

7.薪酬福利，岗位序列、岗位级别、级别评定，薪酬结构与薪酬标准，晋升与奖励制度

8.绩效，绩效考核

主要包括主要包括各类财务单据、凭证、报表、档案等相关资料

（一）机构各部门指定人员负责本部门文件材料档案的管理。机构红头文件及重要经营、管理文件由行政部负责存档。

（二）文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理存档，以供后期查阅学习。

（三）一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集存档。

（四）不属于以上类别的临时性档案，根据实际情况由相应部门保管。

（五）行政部负责机构各部门档案的检查管理。

归档要求及保管

（一）档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。

（二）归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。

（三）在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、 请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起。

（四）不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。

（五）档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。

（六）案卷封面，应逐项按规定贴上标签。

（七）注意“八防”，防火、防盗、防光、防有害气体、防尘、防高温、防潮、防有害生物。

档案管理人员职责

（一）按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。

（二）按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。

（三）工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护机构档案的完整与安全。

（四）公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整，结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。 

档案的利用

（一）机构档案密级分为绝密、机密、秘密和普通。绝密级档案除非经机构院长和上级管理公司总经理批准，否则禁止调阅；机密级档案只能在管理员处阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间原则上不得超过两天；普通资料可在管理员处登记后直接借阅对借出档案，档案管理人员要定期催还。

（二）纸质档案借阅，档案借阅者须保持整洁，不得擅自涂改、翻印、抄录、转借或遗失。

（三）必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报。

（四）不允许转借，必须专人专用。

（五）用毕按时归还，需延长借阅时间，必须通知档案管理人员另行办理续借手续。

 如有养老相关问题和合作意向，请联系400-183-8389 ；13810608501（微信同号）