养老项目服务体系的设计是塑造项目价值的核心和关键，整体来看，设计过程需要以目标客群需求为导向，围绕政府政策导向和项目亮点塑造的目标，结合对标及竞争项目的参考借鉴，经过一个较为严谨的设计步骤，树立项目服务理念、确定服务模式和服务内容、明确服务流程和服务标准，提炼出项目服务亮点和特色，形成贴合运营实际、系统完善、特色突出的项目服务体系。今天结合C市某酒店改造养老项目服务体系设计实操经验，对服务体系设计依据、服务体系的关键内容、以及设计步骤进行梳理，谨供各养老同仁参考。

 

服务体系设计依据

 

（一）   目标客群需求导向

服务体系的搭建首先需要了解服务对象的需求。项目如果有很多业态，不同业态入住的客群的身份特征、身体状况、收入状况等的不同，需求也有不同，此外，还应结合项目地的地域特征，对入住客群的主导需求及偏好进行综合分析。如机构养老的业态中往往会入住活力客群、轻刚需、刚需以及认知症等不同类型客群，不同类型的需求状况大致如下：

   

                                         

（二）   各级政策/标准/规范

随着2017年以来国家对于养老服务质量的日益重视，政策法规标准对于养老服务内容的规范程度日益详细，除了2017年出台的115项质量大检查中的服务内容外，最近出台的《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（试行）（2020年4月）对于今后养老机构的服务规范也具有深远意义。标准对养老机构评定提出四大维度，其中服务维度一项的权重占比就达（60%），服务维度中包含出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、委托服务、康复服务（申请3级及以上养老机构须提供此项服务）、教育服务（申请4级及以上养老机构须提供此项服务）、居家上门服务（申请5级养老机构须提供此项服务）等13个子分类，要求养老机构在申请各等级评定时至少能提供4.1-4.10服务，康复服务、教育服务、居家上门服务分别作为申请三级、四级、五级养老机构的必要条件。每个子类中的服务内容、服务人员和服务要求都有相应的评分项。养老服务机构等级评定对项目的长远发展关系重大，因此项目在进行服务体系设计的时候应充分参考该标准中的有关条款，以便后期等级评定能顺利进行。

 

此外，可参考的政策规范还有《养老机构服务质量基本规范》、《养老机构服务安全基本规范》以及《老年人照护技术手册》等等，这里不再详细描述。

 

（三）   项目自身亮点塑造

就是如何结合项目的资源和发展条件，确定哪些是项目可重点可塑造的，项目在特定市场环境中区别于其他同类项目的特色服务。项目服务亮点的塑造应结合项目自身的资源和条件抱着开放的心态去设计。塑造的总体原则是，如果项目方结合自身资源，能确保项目在该服务亮点传递给客户过程中的服务质量和效率，并有助于最大限度塑造项目特色就可以自主去做；如果靠自主去做有一定难度，且交给第三方对于项目运营没有任何影响就可以通过嫁接资源或者外包的形式去做。通常可以外包的服务主要有安保、保洁、洗衣、绿化等等，这里不建议将餐饮服务也外包给第三方餐饮，因为餐饮质量对于项目稳定运营影响较大，比如遇到食材涨价，餐饮公司通常会为了盈利降低膳食标准。而且老人对膳食的口味适应有个过程，如果与餐饮公司合作中出现不确定性，会降低老人的服务体验，给运营带来影响。

 

（四）   对标及竞争参考

对于一个完全没有市场知名度、认知度和品牌形象的新进入者，对B端（对标项目和竞争项目）的参考较为重要，设计时应适当参考对标借鉴项目的服务体系，研究其项目定位、客群定位、服务内容、服务特色、服务模式以及定价策略（定价下一篇会做一分享）、市场评价等，以作为参考。借鉴项目因牵涉到区域差异，可以借鉴但是不能完全照搬，每个项目自身发展条件、资源优势、发展背景和环境、地域特色等不同，项目服务体系也会有所不同，如果可能的话也应了解对标项目的服务亮点是什么，了解其差异化的服务体系形成的背景及原因。

 

项目服务体系结构

 

通常机构养老项目的服务体系包含服务理念、服务模式、服务内容、服务流程、服务标准、服务亮点等六个方面。

 

（一）   服务理念

服务理念是关于养老服务的“形而上”层面的表达，承载着项目所提供服务的本质和内涵，指导着养老服务体系打造的全过程。概括来说，就是养老服务应本着一种什么发心、传递一种什么理念，要让客户过上一种什么样的晚年生活？给客户带来一种什么样的感受等等。

 

伴随着人民经济水平的提高，吃饱穿暖不再是养老照护的核心，有尊严、归属感、能自我价值实现等的精神需求已经上升养老服务需求的重要位置，且由于中国老人根深蒂固的“家庭”和“家族”观念， “家”的氛围营造、亲生女儿般温暖贴心的照护、身心灵的极致满足等等都成为机构养老服务理念塑造的核心内容。服务理念往往也是企业文化的重要内容，需要通过培训宣贯等的举措，将这些理念真正落到实处，变成员工自动自发的行为。

 

（二）   服务模式

模式，顾名思义是主体服务行为的方式，服务模式就是围绕目标客群的需求，通过哪些资源配置方式、团队组织形式、与客户的互动形式等将客户需要的服务传递给目标客群。

 

目前“机构、社区、居家”三位一体既是一种养老服务体系，也是一种广义上的资源配置方式，通过机构养老社区化、社区养老专业化、居家养老连锁化的方式为目标客群提供全方位、无缝衔接的养老服务模式。

 

天佑安康针对养老地产项目活力老人设计的“3110”服务模式可供借鉴，3——三大管家（生活管家、健康管家、快乐管家）、1——1个信息化服务平台、1——1支团队（九师团队）、0——零打扰。依托1个信息化的资源配置和信息平台、由三大管家作为主导、通过1支专业的九师团队为入住客户提供“召之即来、挥之即去”的“零打扰”尊享服务。

 

（三）   服务内容

实践中，通常根据不同的业态分别设计相应的服务内容，比如机构养老服务内容、社区养老服务内容、居家养老服务内容，每类都总体包含基础服务和增值服务两大部分。以下为机构养老项目主要的基础服务内容，入住长者在入住前会通过评估确定身体级别，结合以下服务内容确定相应的服务程度、服务频次，并根据长者身体级别、服务难易程度等确定相应护理级别及相应比例的护理人员。

 

1.机构养老基础服务

机构养老针对老人的基本服务基本一样，只是针对不同等级的服务对象在服务程度、服务频次、是否需要专业辅助工具等方面会有所不同。机构养老项目通常基本服务内容主要有：

 

（1）     起居照护：早起问候、起床、穿脱衣裤、鞋袜等

（2）     行动照护：行走、上下楼等位置移动、乘坐轮椅、院内就医或活动陪同

（3）     起卧照护：翻身拍背，变换体位

（4）     饮食照护：吃饭、用点心、饮水

（5）     如厕照护：如厕或定时检查更换一次性尿裤、大小便清理

（6）   身体清洁修饰：洗手、洗脸、剃须、梳头、洗澡洗发、剪发/理发、修剪指甲、床上口腔护理、擦身等

（7）    衣物清洁消毒：衣物和床上用品送洗、污衣随脏随洗、长者用品消毒

（8）   环境整理清洁：整理个人物品及床单元、房间清洁、马桶清洁及消毒、翻晒被褥

（9）     观察巡视：观察并记录长者健康情况和精神状况

（10）   护理档案：建立并及时更新护理档案

（11）   医疗健康：定期组织基础健康体检、建立并及时更新健康档案、医护人员查房、康复治疗、联系就医或转诊、用药服务、床边临时医疗服务

（12）   失智康复：失智康复及护理

（13）   代管代办：代订书报，代取快递、信件，代领物品、食品物品代管

（14）   提醒服务：重要日期、重要事件提醒、活动提醒等

（15）   文化娱乐：鼓励或协助参加力所能及的文娱活动

 

2.机构养老增值服务

除了以上通常打包到护理费用中的基础服务外，机构养老还有许多另外单独收费的增值服务项目。比如中医理疗等康复治疗、心理咨询服务、美容美发（活力老人为主的养老项目通常有美发室）、陪同院外就医、个性化饮食服务等等。

 

3.社区居家养老服务内容

社区居家养老中的短托服务，基础服务内容会结合长者身体评定结果和机构养老的基础服务内容确定。此外，社区居家养老通常会有养老需求评估、短期托养、学习教育、心理慰藉、营养膳食、医疗健康等服务内容。

 

居家上门养老服务项目主要为助餐、助浴、助医、助急、助洁、助行、助乐、助法、助办等的“九助”服务，每个地方会结合当地实际有一定侧重，比如重庆地区侧重的是助餐、助浴、助医等三类。如果项目要开展居家养老上门服务，服务内容可以围绕政策导向，刚开始选定某几个方向，随着与客户的互动日益深入，对需求的把握越来越精准，再延伸出更多服务内容。

 

（四）   服务流程

服务流程是对服务过程的规范，主要是结合某个时间轴，在每个时间点需要做什么进行明确的规定，或者针对某服务项目的服务的整个过程进行规范。广义来讲，服务流程主要有两大类：

 

1.岗位服务流程

这部分内容通常体现在人力资源部的作业指导书中，比如护理师、医师、护师等服务流程，结合不同身体状况长者（如自理、半自理、有活动能力失智、失能卧床/失智等）的服务需求把某岗位一天24小时内各个时间点的服务内容固定下来。这样做的好处主要是：首先梳理的过程是以老人需求的过程为导向的，不会遗漏服务事项；其次，因为每个时间节点做什么都很清晰明确，便于人资部门对各岗位人员进行培训，行政部门据此也可以很容易地进行检查和考核。

 

举例：天佑安康照料护理部作业指导书中“自理长者的全天服务流程”如下：

 

2.服务项目的服务流程

养老机构针对某类服务内容的服务流程或操作步骤，主要有床上洗头、洗脚按摩、假牙清洗、口腔清洁、清洗衣物、头发护理、卧床长者翻身、床上擦澡、床上运动、喂食等等。

 

此外，实践中也需参照《老年人照护技术手册》中有关规定进行服务流程的规范。

举例：天佑安康照料护理部作业指导书中卧床长者床上翻身操作步骤如下：

 

（五）  服务标准

服务标准是对服务细节的规范，为了监督考核方便，服务流程和服务标准两者通常设计同时设计，也即在规定某个工作事项的同时就会把要需达到的标准以及相关考核方式等确定下来。

 

国家目前在《养老机构服务质量基本规范》、《养老机构服务安全基本规范》等规范在某些方面也有提及，实践中，更多是要结合项目实际制定。

 

（六）  服务亮点

为了对项目的优势做到心中有数，以推动项目后期营销去化，需要对项目服务特色亮点和优势进行提炼。服务亮点需要客观、真实、独特。比如，如果项目的营养膳食优势突出，在服务中可以作为重点加以强调，如可设普餐、慢病餐、营养药膳、个性化定制餐、长寿餐、特色小吃等等。

 

目前与特色塑造中较为常见的提法还有医养结合和智慧养老。医养结合中的中医康复因中医日益受到市场青睐而经常被作为项目服务亮点；其次还有智慧养老，这里的智慧养老牵涉到在机构智慧化运营管理系统中的应用，但是因为市场认知需要过程，所以目前是提的多，用的少，但是智慧化仍然是个趋势，如何让客户因为智慧应用额外买单的部分通过商业模式的设计转嫁出去一部分，应该是解决智慧养老落地难的重要方向。

 

此外，特色塑造过程中经常被提到的还有“机构、社区、居家”三位一体的融合，这不但是一种发展模式、运营模式，如果在搭建服务体系的时候把三者打通，实现无缝对接，本质上也是一种创新的服务体系。但因为机构业态多具备产业属性，但社区居家业态的事业属性仍较为明显，如何让三类服务完全融合，真正建立社会化的运作机制和社会养老服务体系需要一个长期的探索过程。

 

服务体系设计步骤回顾

 

整体来看，需要结合项目实际，以目标客群的需求为导向，围绕政策环境及政府导向政策、参考同类竞争项目，结合以下步骤进行服务体系的设计。

 

（一）   与甲方深入沟通，确定项目服务理念

 

（二）   结合项目业态及目标客群需求确定服务模式及初步的服务内容

 

（三）   结合对标及竞争、政策导向、养老机构等级评定等有关政策调整服务内容

 

（四）   结合实际，从最大限度放大项目特色的角度，最终确定服务内容

 

（五）   结合服务内容及目标客群需求特征确定服务流程/操作步骤

 

（六）   从安全、便捷、高效、人性化等角度确定服务标准及相应的考核体系

 

如有养老相关问题和合作意向，请联系400-183-8389 ；13810608501（微信同号）