真经!一家入住率100%的养老机构的运营逻辑!

作者:    来源:    发布时间:2020-05-20    分享到:

北台湾叁芝沿海,万坪公园绿地、仿雪梨歌剧院的大教堂旁,一家特别的「排队店」,坐落于碧海蓝天之中。

 

 

它是双连老人安养中心,全台湾最热门的养老院。总床数430床,入住率100%,预约人数达1700人,现在开始排队,约23年后才排得到。全台养老院提供9.9万多个床位,尚有3万多张空床,这里却一位难求。

 

它没有聘雇外劳,人力比为12,是政府规定的4倍;每位老人平均空间23平米,是政府规定的4.6倍;它对老人「让利」,却年年有盈余。

 

台湾内政部每3年评比一次老人机构(业务现移交卫福部),分优等、甲、乙丙、丁五级,连3次评比,双连均为优等,是全台1033家老人院中,连续3次获得优等的五家老人机构之一,占比仅0.48%。

 

它,红遍海内外,参访团平均每月二十个,国内,来自大专院校、EMBA;国外,来自日本、香港。老年人口高达两亿的中国,参访团更是周周报到,去年迄今,已来了一百四十六团,北京、上海、天津、温州、武汉,黑龙江团,都跨海来请益。

 

它,为什么这么热门?

 

双连安养中心是双连教会所设立,包括生活能自理的「安养」区、部分或全部不能自理的「照护」区,以及失智区。

 

二十年前,办松年大学(基督教设立的老人学校)多年的双连教会,看到高龄者需求,决定打造养老院;当时,教会团队花六年时间,参观全球二十五国、走访全台逾百家养老院,找出「顾客」真正的需要。

 

朝阳科技大学银发产业管理系讲座教授黄富顺指出,老人的心里是忧郁的,因为这个阶段,「失多得少」,工作没了、身体老化、亲友凋零、社会网络窄,失去远比得到的多。

 

此时,老人最需要的是,「被尊重的感觉」,黄富顺说。

 

于是,政府规定可请外劳,双连却一个外劳也不请,就是为了让老人与照顾者的沟通无障碍,愿意说出需求,心裡舒服,就有被尊重的感觉。

 

但双连不是一开始就掌握「尊重」这堂课,而是摔跤后的体悟。

 

初开业八个月时,双连做了老人的满意度调查,其中不满意项目竟高达51项。连精心挑选的诗肯柚木沙发,都因为过软、长辈站起来吃力,而被嫌弃。

 

双连安养中心执行长蔡芳文这才明白,照顾老人,要更谦卑,尊重其感受,「因为你不曾老过,不能说你是专家,真正的专家是这些阿公阿婆。」于是,蔡芳文找厂商研发、请长辈试坐,直到他们满意为止。

 

问卷大家都会做,但愿意面对、彻底改善的机构,并不多。如今,照顾老人,双连有100多个细节要遵守。

 

这里,人力比(总人力比总床数)是12,是政府规定的4倍;每人平均23平米空间,是政府规定的4.6倍;房间外的看海长廊,让长辈在房间裡,一抬头就看见大海,但阳光却不会太晒;走廊有四种灯光,白天、黄昏、夏天、台风天,都不同,合适的灯光,让长辈心情安定、感觉温暖。

 

台湾几乎没有养老中心没装监视器,双连却坚持一支也不装。

 

政府规定,老人房间不能装监视器,但公共空间并未设限,因此,多数养老院为避免意外事件的责任、风险,都会在公共空间装监视器。

 

但,双连坚持不装,即便为此付出代价。

 

曾有一次,两位老人家发生冲突,其中一位被推倒,骨折,由于没有监视器,双方家属为了谁是谁非,争执不下,结果,双连承担责任,支付医药费。

 

事件后,监视器还是没装。

 

「难道,为了这两位老人家,就要让其他四百多位不舒服吗?」蔡芳文认为,这是一种人性关怀,如果老人坐在咖啡厅聊天,抬头,发现有监视器,心里会舒服吗?除夕千人大围炉,更是年度大戏。

 

这是双连举办十多年的传统,每年除夕,在大厅席开百桌,家属陪伴长辈过年,营造以长辈为重心、子女回家团圆的除夕夜。

 

此外,更为子女打造「孝顺平台」,增设76床家属「陪伴床」,给探访的家属住,家属来访不用像「沾酱油」般,屁股没坐热就走;如今假日满床,暑假更一床难求。

 

这里,让长辈「觉得自己有用」。山水画、卡拉OK、日语,都是入住者在教。

 

尊重长辈、将他们捧在手心,填补「失大于得」的心理缺口,是第一步;第二步,要让长辈「觉得自己有用」。

 

双连一周开出30堂课,老人是学生,也是老师。三分之一课程,像山水国画、卡拉OK、日语、健美操,都由入住者担任老师。

 

黄富顺说,老人一定要动脑,因为神经细胞要靠神经轴突连结,动脑时,轴突会一直连结细胞,脑力就不会退化;不退化,就有自主权。

 

开课,看似简单,做到却不容易。

 

另一家政府评比优等的北部老人安养中心,某日上午阳光灿烂,偌大的空间,却显阴暗;两位老人呆坐大厅,面无表情;墙上的老人功课表,活动大半空着,只剩健康操、心灵课。

 

30堂课与2堂课的差距,写在老人表情裡。

 

要行动自由,又要确保安全,更须精心设计。

 

每层楼走廊,都有上下双层扶手,扶手的直径,是参考拔河绳子而来,让手刚好可握稳;老人不论站着走或坐轮椅,有扶手做依靠,就能靠自己的力量,走动串门子。电梯是碰到一张纸就会停,让老人搭电梯上下楼、穿梭走廊,没有后顾之忧。

 

上课,让老人动脑;煮食,让老人动手;扶手,让老人动脚,这三动,打造出老人的有用感。

 

它能留住员工!工作3班制、给薪高于同业,流动率仅3

 

然而,双连比起其他评比优等的机构,收费不算高,当资源有限,如何既对老人让利,又能确保永续经营?

 

诀窍是「该花一定花;不该花的,我们也不花,」蔡芳文强调。

 

取舍,从损益表看出端倪。双连年营收约1亿5千万元,超过九成来自自费收入,其他收入,包括政府补助、捐款、利息收入等;支出面,有高达65%花在人力

 

台湾老人福利机构协会常务理事、海青老人安养中心执行长赖添福,今年完成老人养护机构经营绩效调查报告,发现人力支出占最大比重,平均是58.8%。双连则高出6个百分点。

 

若按照政府规定合法请外劳,一年现省800万元,但双连不但全雇用本地人,给付薪资也在同业之上;基层服务员月薪28000元,二技毕业29000、大学毕业30000元起跳,连同年终、绩效奖金,年薪14个月,3班制轮班。合理的工时与待遇,换得2%至3%的低流动率。

 

员工无后顾之忧,才能落实「抹布精神」。抹布精神,是双连教会牧师陈溪圳所创,就是将自己当成抹布,将自己放到最小,去关心、照顾人。

 

养老院是人力密集的行业,人力质量好,服务才到位。双连人力支出乍看可观,却赚到满住率、捐款、顾问收入,与大笔土地捐赠。

 

双连的土地价值惊人,这些土地,来自老人安息前,因感念双连的照料而捐赠。

 

目前双连名下受捐赠而来的土地资产,包括新庄、石牌、淡水、台南等农、商、住土地,共约3600平米,公告现值约6亿元,估计市价达30亿元。

 

另外,双连从今年开始,多开发一项顾问业务,将13年照顾老人的经验,变成服务输出,目前大陆3家新的大型养老院,和双连签下合作意愿书,总共4400多床,另外,还有七个案正洽谈中。今年这项收入约一、两百万元。

 

「这是可以做的行业,顾客一住进来,如果照顾得好,提供一次购足服务(健康安养、生病养护),他会住很久。」蔡芳文说。长辈如果70岁入住,至少有15年以上稳定的现金流。

 

它能搞定家属!发生意外不卸责,避掉诉讼纠纷

 

「人力」是该花的,不该花的呢?是呆帐及诉讼。一般养老院常见的呆帐,双连一件也没有。许多养老院碰到老人缴不出月费,通常列呆帐停损,然后请社会局接手,把老人接走,公事公办。

 

但,双连却透过与个案或家属协商,分期缴款,大部分人过一段时间,就恢复正常缴款;完全缴不起钱的,则靠募款协助。

 

意外事件带来的诉讼,是经营养老院最大风险,双连却连一件诉讼也没有。一位新北市养护机构,最近发生一件诉讼案。一位失智老人不慎跌倒,家属提告,要求赔偿80万元,负责人说:「他住这边2年,才赚他10万!」

 

10万,却有赔80万元的风险,虽然多数机构会投保意外险,转嫁赔偿风险,但仍须部分负担。

 

双连虽也投保,思维却全然不同。蔡芳文说,就像汽车出车祸,客人坐在你车子裡,驾驶要负责,老人在双连发生意外,双连第一时间就负全责,降低家属不满,就不会走向诉讼。

 

「老人发生意外,不是买保险就好了。」保险保障了机构,但公事公办的结果,顾客会留不住,入住率降低,现金流就出问题,陷入恶性循环。

 

为降低意外事件风险,双连更制作「意外事件报告单」,双面A4表单,资料巨细靡遗,且每月统计,找出最容易发生意外的地点、时间,加强改善。

 

维持零呆帐、零诉讼,表面上,双连「给」很大,但长期下来,获得更多。双连历年平均净利率是2%至3%。赖添福调查指出,台湾100多家50床以上的大型养护机构,平均净损率13%。双连净利率在大型机构中,属于前段班。

 

如有相关养老问题,请联系电话4008-522-808,或咨询陈老师13811375603(微信同号)。

 

来源:养老创投圈