养老事业是一项复杂的社会工作，其潜在的风险相当的大，而且存在于养老机构经营管理的各个方面。当纠纷诉讼到法院，这种可能发生的危险实际已经转化为现实，即使赢得了诉讼，却也耗费了相当大的精力。中国老龄科学研究中心副主任党俊武表示，“确保每一个养老机构科学应对风险是整个养老服务业可持续发展的前提”。

一、风险的本质

风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。要理解风险管理，必须首先理解风险的两个维度：损失和可能性。

损失，就是如果这个风险发生了，会造成多大的伤害？

可能性，是这个风险发生的概率有多大？

风险=损失x可能性

二、风险的分类分级及预防办法

（一）市场风险

养老机构较快发展的同时还面临着市场方面的问题，突出表现为养老机构发展政策体系有待完善，养老机构双轨运行市场竞争机制不完全，养老机构自身建设之后服务水平有待提高，机构养老服务有效需求满足率低，支持养老机构发展的社会氛围有待提高等等。

（二）投资风险

资金风险是指投资方、股东、注资方、贷款方暂停或终止合作等所带来的资金链出现断裂的可能，直接影响养老机构的固定资产投资、人力资本投资、信息或技术投资等日常经营支出；

由于管理层对市场环境和市场前景判断失误、盲目乐观，而出现盲目扩张、盲目连锁、盲目兼并等情况所带来的风险；

养老机构由于前期选址、客户需求和购买力调查、组织定位等出现失误，直接导致机构入住率不高、利润率较低、盈利模式不明确所带来的风险。

（三）财务风险

1.养老服务行业是微利行业，养老机构大部分常年处于薄本或者是亏损状态，加上各种风险隐患的存在，养老机构必然面临很高的财务风险；

2.未按规定建立健全财务管理制度，资产登记、资金管理账目不清，登记情况与实际不符，违规设立和使用帐外账户；未经批准私自转让举办者权益或变相转让资产或权益等；未经批准公开发行转让股权、股票、基金及其他理财产品；非法抽逃和挪用养老机构资金等；

预防办法：

养老机构行业内部必须有完善合理的风险分担规避机制，以免让养老服务提供方承担全部风险；

财务管理内控模块要求对养老机构业务流程进行控制，包括:经济业务的授权、审批、审核、结算、复核、盘点、记账、核对和审签等业务。对养老机构的固定资产、物资采购、应收应付等项目进行规范管理，以提高养老机构经营管理活动的效率，提高养老服务水平和质量，保障机构及企业的财产安全、财务报告的真实可靠，促进企业持续健康发展。

（四）政策风险

法规不健全，养老机构抗风险能力弱

事实上，遇到纠纷，特别是遇到相对强势的老人亲属，养老机构同样变成弱势。相对于学校、医院，养老行业至今没有一部老人伤害事故处理办法或规定。近几年，全国各地机构养老发展迅猛，但由于相关法律法规的缺失，在规范养老机构和入住老人之间权利义务关系上却经常面临无法可依的窘境。

例如，武汉市养老机构与入住老人签订的《代养人员入住协议书》，是武汉市民政局组织制定的格式合同，但是在实践中得不到法律保障，一旦发生官司，法院大多数都是保护老人。

再如，老人入住养老机构后发生传染性疾病和精神性疾病，老人身心状况发生变化应该进行升级护理或者调房服务，老人不适宜集体生活与他人经常发生谩骂打架事件，或者老人在养老机构内出现自残、自杀的行为等情况，家属经常会采取“拉横幅、堵大门”等过激方式索取高额赔偿。《侵权责任法》一般以过失为前提，特别是在养老院里面发生死亡事件，法院肯定是倾向于弱者的，判的时候说服务有瑕疵，基本上要求养老机构进行补偿。微型民营养老机构往往经受不住一次大额赔偿而关门停办，这种现象的频发也导致了民营资本为规避风险远离该行业的恶性循环。

（五）消防安全风险

由于养老机构人员密集，一些场所基本设施不够完善，管理不力，加之老年人的消防安全意识和自防自救能力较弱，造成老年人伤亡甚至是群死群伤火灾事故时有发生。

火灾隐患分析：

1.经营者法制意识淡漠；部分养老机构擅自改建，冒险经营

2.建筑使用管理相对薄弱

一是制度不健全，包括安全工作在内的各项活动缺乏制度性约束和行为规范。

二是员工安全意识、消防技能较差，既未开展岗前安全教育，也未制订应急和疏散预案并开展演练，平时不能及时发现和消除安全隐患，灾时手足无措，自救无门。

三是顾此失彼，管理失衡。有的经营者出于防止老人失足坠落、防盗安全考虑，往往采取在外窗上加装铁栅栏，保留主通道，锁闭其它出口的措施，大大降低了火灾发生时的人员疏散能力。

四是护理人员数量不足，尤其是夜间，往往只有一到两名护理人员，火灾时无法有效地开展自救和人员疏散。男性护理和保障人员少，遇断电跳闸、火灾等突发事件时不能做到冷静、果断处置，容易因处理不及时引发恐慌，造成损失和伤亡扩大。

五是护理区域分布不合理。不少养老、托老场所出于种种考虑，将高龄老人、行动不便、自理能力差的老人集中设置在较高楼层居住，因一般都未设置连通地面的坡道，增加了火灾时这类人员的疏散难度。

3.火灾隐患较多

一是存在大量可燃物

二是生活用火多

三是用电隐患

4.老年人的体能心态特征容易产生消防隐患

解决办法：

1.建筑要求。

2.消防设施要求。

3.使用管理要求

4.管理和护理人员需经过消防安全培训

掌握必备的消防安全知识和技能，并定期开展培训演练。同时，也要经常性开展面向老年人的消防宣传教育活动，不断增强老年人消防安全意识和自救逃生能力。

给每位老人配备一只小哨子、一把手电筒、一条白毛巾，床头准备一杯水也能在火灾时发挥不容小视的作用。

养老机构应建立安全管理和防火巡查、检查制度，加强电热器具使用和烟火管理，确定巡查和检查的人员、内容、部位和频次，场所每日夜间防火巡查不应少于2次。

（六）饮食风险

养老机构由食品安全引发的事故也不少，如集体食物中毒、或者由于食物高温变质或过期引起的事故；家属自己带来的吃的，老人放时间长了，还舍不得扔。的情况也有。

老人因为年龄的原因，身体机能下降，咀嚼与消化能力越来越差，过硬或过大的食物容易引发老人噎食，不消化，导致老人发生危险。

解决办法：

1.加强养老机构食堂食品安全监管，严防群体性食品安全事件

2.对于饮食的安全预防，养老机构应尽量做易消化、易咀嚼的食物作为老人的日常饮食。如果养老机构有条件，也可以配备专门的营养师为老人进行每日的配餐，增加营养，提高老人身体机能，减少风险的发生。

3.安全意识，常抓不懈，提高护理技能培训，减少或避免噎食意外情况发生。

（七）照料护理风险

跌倒

当在对使用轮椅的老人进行移动辅助时，老人突然从椅子上站起来，由于没有使用刹车摔倒；

在如厕护理时，老人差点从坐便上跌落；

 跌倒防控措施

① 有肢体活动不便、感知觉障碍的老年人,应专人照顾。协助老年人改变体位时,宜做到醒后卧床1分钟再坐起、坐起1分钟再站立、站立1分钟再行走。

② 应指导老年人穿合体的衣服,不宜穿拖鞋外出。

③ 应指导老年人正确使用助步器、拐杖等辅助器具。应指导老年人选择适宜的运动,进行平衡、步态、肌力和关节灵活性的训练。移动卧床老人时，应采用正确的搬运方法。

④ 对使用药物的老年人,应观察用药后的反应及给予相应护理措施: a)使用降压药应观察血压变化; b) 使用降糖药应观察有无低血糖反应; C)每次使用镇静、安眠药后应立即卧床休息; d) 使用精神药物应观察意识状况和肌力,更换体位时应按3个1分钟执行。

⑤ 沐浴时水温宜控制在39°C~41°C ,沐浴时间宜控制在10分钟~ 20分钟。浴室内应铺防滑垫。

⑥ 睡前应开启夜间照明设备。

⑦ 地面应保持 F燥无障碍,擦拭地面时应置警示牌。

坠床

1.在换纸尿裤时老人差点从床上滑下去；为了预防老人坠床，通常会在床边安置扶手，那么在更换纸尿裤之后，护理人员会忘记把扶手归位的情况很常见。等过了一会再去看的时候，发现老人的脚部已经坠在床边马上就要跌落了；

2.对于无法自己从床上或者轮椅上站立起身的老人来说，想要帮助其站立起身时，老人却差点摔倒。

这种情况，护理人员通常因为没有事先和老人说“现在要起身了”这样的话，或者没有征得老人的同意，老人的双脚还处于放松的状态就突然起身，结果就会容易造成老人的摔倒。

坠床防控措施

老人在卧床状态下应固定床档，电动床应该保持最低位

呼叫器和常用物品放到老人易取处

压疮

 压疮防控措施

① 应给长期卧床、活动受限或感知觉障碍的老年人每2小时变换体位1次; ,压疮风险程度评估为严重危险时应增加翻身频次,可使用气垫床或在骨隆突处采取局部减压及预防压疮措施。

② 应保持老年人皮肤清洁干燥,对出汗、大小便失禁的老年人应及时更换潮湿被服。

③ 搬运卧床老年人时,应采用双人及以上人员搬运法,或采用提单式、过床易等搬运法。

④ 应观察老年人受压处皮肤情况,不应按摩局部压红皮肤,宜应用预防压疮敷料保护皮肤。

⑤ 改善老年人全身营养状况,每月测量体重不应少于1次,可计算体重指数。应保持床单位平整、清洁、干燥、无碎屑。病情稳定每3个月评估1次压疮,病情变化随时评估。

⑥ 使用鼻导管、面罩、夹板、石膏等医源性干预治疗的老年人,应对局部皮肤观察与防护。

⑦ 卧床老年人使用便器时,应抬起老年人的臀部,防止拖拽。

自杀

1.杜绝危险物品

2.早起发现老人自杀倾向、原因，并帮助开导；

3.提交老人生活质量，建立老人自杀预防服务

烫伤

窒息

走失

自杀等

严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗，在科学化、规范化工作流程的基础上，不断加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题。

首先是护理员技能培训达标，其次是严格标准化服务，最后是督查服务落实，避免出现责任事故。非责任事故一般承担人道主义责任。

（八）医疗风险1.医疗用电设备长时间通电或超负荷、超年限使用易发生电气故障；

2.药品未按照其化学性质、特点分类储存，在日晒、高温、遇潮、相互作用等情况下发生自燃、氧化放热等情况；

3.内服药失误，一般在养老院，用药管理都是由工作人员进行的。这种情况，在进行服药管理时，很多情况都是多个老人同时进行服药管理，这就容易出现失误。

误服药很容易引起大的事故。在给老人服药时，一定要仔细确认接受用药的老人名字是否和药品袋上标记的名字一致。这种事前确认非常重要。即便是在繁忙的护理工作现场，如果由于人员疏忽大意等原因，很容易发生失误。

（九）内部员工风险

1.如一些机构护理人员年龄偏大、学历低、遇到工作压力大时，情绪

工作量大、社会地位低、承担责任重等原因面临较大的工作压力，影响工作质量；

2.招聘风险，小编遇到过一个例子，面试时一切正常，工作一个月时发现精神不好，辞退费了很大劲，入职相关文件流程不规范导致的风险，

3.如人员流失率高、组团离职、各自为政、协作障碍等其他风险。

（十）老人家属风险

1.老人在养老院自然死亡，家属接受不了也要来闹，说是因为护理失误导致老人死亡，让养老院赔偿；

2.因子女经济等原因不愿赡养老人的现象时有发生，出现缴费难等情况。有的子女恶意逃费、欠费，给老人造成生活和精神的双重伤害。面对有的老人亲属不履行协议所规定的缴费约定，养老机构却没有任何有效应对措施；

3.利用“意外”索要赔偿金，家属买上一只助步器让老人自己去走了。院方劝阻家属，却说，不要紧的，在家都这样走，不会摔跤的。可往往没过几天老人就摔成了骨折。于是院方就陷入了官司中。这种事常发生在走廊宽敞、地砖映人、硬件设施较好的养老机构。而在处理这些事件的过程中，院方也曾洞察到对方的一些蛛丝马迹，但因拿不出实实在在的证据，只好无奈地拿出赔偿金。

一些老年人在家经常受子女的辱骂，进敬老院后，子女从不来看他们，但偶有意外，子女们就闻讯而来，与院方大谈“条件”。一些养老院迫于压力，只好满足他们的要求。

（十一）其他不可控风险

1.自然灾害风险包括地震、滑坡、泥石流、水灾等灾害，因其突发性、破坏性和难以预测性给养老机构带来难以挽回的损失。

2.经济危机风险是宏观经济存在一定的周期，当经济下行阶段或经济萧条时期会直接带来人们的财富贬值和消费力下降；

3.社会动乱是指如战争或社会矛盾所引发的社会动荡，甚至带来的系统性风险。

作为养老问题的真正承担者，民办养老机构不但得不到政府的承认和政策扶持，却时时会遭遇政府的检查和强制停业。很用心的照顾每一个老人，靠着老年人缴纳的微薄费用维系运营，有责任心和社会责任感却得不到政府的相关床位补贴，一直在夹缝中生存。政府的管制与市场的需求之间存在着矛盾，现存的“托老讹诈”问题也发映出托老服务购买者与养老公寓之间的矛盾。从政府管制到托老讹诈，民办养老机构与政府、消费者之间的矛盾缺乏一个合理的平衡的机制，面对这样的困境，民办养老机构该何去何从？

三、如何做好养老机构风险管控？

（一）加强顶层设计，完善养老机构权益保护制度，保护养老机构合法权益。在国家层面出台养老机构意外事故处理程序、鉴定、赔偿责任认定及赔偿标准的法律法规或规范性文件等。

（二）加强养老机构的标准化建设。对养老机构应该实行分级分类管理，护理级别应该进行分级，对于机构养老服务的标准应当进行分类，具体细化，护理标准也应该进行分级，便于更好界定养老机构因护理不到位产生的责任。

（三）硬件要合格。适老化和无障碍就不说了，消防安全也不得有丝毫松懈。公共区域的摄像头必须做到无死角监控，这样可以留下最直接的证据。

（四）需要增强养老机构的法律意识和风险意识，加强监督管理，严格落实入住人员分类管理、合理看护的规定，组织定期护理知识培训和检查，从源头上防范纠纷发生。

（五）要对入住老人进行认真详尽地健康评估。这是规避风险的第一关，一定要把握好。来养老机构的老人大多数是高龄老人，身体变化很大，仅仅依靠入住时的评估是远远不够的。比如高血压，用药就需要经常调整，不然风险很高。

（六）在老年人入院时签订受伤风险、突发病情责任确定书，以双手认定为优先，实在不行，以第三方机构比如警察、法院、事故鉴定机构的鉴定责任书伟依据，这样防止养老院因老年人自己受伤而被敲诈。

（七）对于突发病情死亡或急病，养老院必需要有一个医学专家来保护老年人的过去病史，并进行病史追踪和研究，未来避免老年人家属敲诈，也是以第三方鉴定书伟依据。

（八）建立多元化的责任分担机制。要积极支持和引导养老机构投保责任险，政府要加大资金扶持力度，这样可以大大降低风险成本。

（九）狠抓服务避风险。家属将老人送到养老院，除选择满意的环境设施外，主要就是选择服务，就是花钱买放心。

① 要建章建制，制定各类人员岗位职责制。

② 提高服务水平和安全意识，减少安全风险，预防不安全事故的发生。

③ 做好各种记录和资料的保存如老人出入登记，家属接送老人回家、家属给公寓、公寓给家属的来去电话的记录等。日常记录要详细,特别是对容易出事儿或是家属难缠的老人,特别要详细记录,最好能记录到每天,记录内容可以是老人的生活状态情绪变化，身体变化,与家属反馈情况，录音,电话，短信等等,为防止后续一外事故发生留下证据,以备无患,变被动为主动。当我们工作都做到位了，相信家属也会理解。

多跟家属做宣教，比如某老人，经常自行起夜，不按铃，很容易发生摔倒，经常要把这个可能发生的风险理念跟老人家属传达。让家 属也在心里也有这个意识，当发生时也能够接受

四，加强员工培训，不断提高员工的预防和处理应急事故发生的能力。

（十）入住养老机构的老年人每年进行一次体检，院方要及时将老人身体状况的变动登记在案。但很多家属不愿带老人上医院。”陆美玲表示，根据体检结果，院方可提供针对性的服务，从而最大限度地规避可能出现的风险。

（十一）意外事故发生时，立即召开全员预案会议，统一口径，最好不要多人参与。专门有一个人，与家属对接。另外事故发生，这是我们院方跟家属都不愿意看到的。作为院方，我们先不捌开责任，先积极救治老人为主，后续在家属沟通。

（十二）建立专业化的纠纷处理机制，在处理纠纷时，可采用联席会议机制。通过组织司法所、镇民政部门、村居委、行业协会、当事人等各方召开联席会议，搭建平台，调处个案纠纷。

（十三）借助行业协会的力量解决纠纷。作为社会组织---一种第三方的力量，行业协会可以有效的权衡政府、养老机构、老人以及家属之间的关系；可以公平、公正的处理出现的纠纷和问题；可以强有力的维护各方的正当利益。

养老行业的特殊性决定了对养老机构而言，规避或降低风险是经营者需要长期规划和投入的课题。我们认为，首先，养老机构要做到硬件要合格，要符合老年人的住宅标准。其次，确保软件要到位，要制定岗位职责、规范操作流程等内部规章制度和操作指引，增强护理员的责任心。最后，可以通过合同、保险等转移风险。部分素材来源于网络及养老交流群，感谢原作者素材的分享提供。

您的养老机构遇到哪些风险又是如何解决的呢？

欢迎下方留言或与小编一起讨论

 

（第44期）中国养老产业金牌院长训练营报名入口：mp.weixin.qq.com/s

【第43期】中国养老产业高管研修班报名入口：mp.weixin.qq.com/s